北京奥运会观众服务志愿项目管理研究

北京奥运会观众服务志愿项目管理研究

作者:黄克瀛

出版社:中国人民大学

出版年:2013年5月

ISBN:9787300172866

所属分类:散文随笔

书刊介绍

《北京奥运会观众服务志愿项目管理研究》内容简介

黄克瀛编著的《北京奥运会观众服务志愿项目管理研究》翔实记录了北京奥运会观众服务志愿项目的运作管理实践,通过对悉尼、雅典、北京奥运会的观众服务运作管理进行比较,以战略规划、志愿者管理、志愿服务质量管理为重点,追溯服务理念引入对北京奥运会观众服务志愿者项目产生的影响,从理论层面解读该项目的成功要素和经验教训。
在志愿者管理方面,《北京奥运会观众服务志愿项目管理研究》并未局限于“志愿者人力资源管理”问题,而是更多关注“志愿者管理”与“服务管理”的融合,重点研究服务管理的观念、策略与要求是如何转化为志愿者管理体系中的相关内容的,提出了“以观众满意为中心”、“以志愿者满意为必经途径”的志愿服务项目运作管理框架。本书将服务运作管理中的7P要素与志愿者管理的主要内容相结合,对志愿者管理的各类要素进行重新分类与梳理,并对各类要素之间的相互关系进行了分析归纳。
黄克瀛,共青团北京市委员会副书记,北京大学政府管理学院博士。2003年8月—2008年12月,担任北京奥组委运动会服务部、志愿者部观众服务处负责人。作为该部门第一个到岗的工作人员,见证了奥运惯例和西方理念与中国文化和中国体制之间相互碰撞、相互影响,最终成功全面融合的过程;亲历了一个规模庞大的服务体系从无到有,逐步完善并经受了奥运考验的全过程;亲眼目睹了一支拥有近两万名志愿者的优秀团队产生、发展、壮大的成长过程。

作品目录

总序

第一章:导论
一、奥运会志愿者管理的发展历程
二、观众服务志愿项目的研究价值
三、观众服务志愿项目的研究基础
第二章:北京奥运会观众服务概述
第一节
2008的挑战
第二节
精彩高效的赛时运行
第三节
场馆为主的管理模式
第四节
分段推进的赛前筹备
第三章:观众服务战略规划研究
第一节
服务理念的引入
第二节
观众服务战略规划概述
第三节
北京奥运会观众需求研究
第四节
北京奥运会观众经历模拟研究
第五节
观众服务项目框架分析
第四章:悉尼、雅典、北京奥运会观众服务比较分析
第一节
2000年悉尼奥运会观众服务
第二节
2004年雅典奥运会观众服务
第三节
连续五届项目外包的原因与影响
第四节
北京奥运会观众服务的经验借鉴与战略转变
第五章:观众服务志愿者——the
Face
of
the
Games
第一节
北京奥运会观众服务志愿者的基本分析
第二节
观众满意度评价
第三节
观众服务志愿者的经济贡献
第六章:观众服务志愿者管理模式研究
第一节
观众服务志愿者的管理特征
第二节
观众服务志愿者管理过程分析
第三节
志愿者管理中的团队影响力策略
第七章:观众服务志愿项目的质量管理策略研究
第一节
志愿者管理与服务管理的融合
第二节
观众服务运作管理的7P要素分析
第三节
基于服务特征的运作管理策略分析
第八章:研究结论
一、本书研究要点
二、超越与突破的原因综述
三、反思与超越:以观众满意为核心的志愿服务运作管理框架
四、有限性与适用性
附录一
北京奥运会、残奥会观众服务工作总结报告
附录二
北京奥运会、残奥会观众呼叫中心工作总结报告
附录三
奥运术语解释
附录四
观众服务场馆运行工作任务(通用)要点
附录五
观众服务场馆运行政策与程序(通用)清单
主要参考文献

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