著有畅销书《创造魔力:迪士尼打造“神奇业务”的十个领导力策略》(Creating Magic:10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney)。1997~2006年长达10年的时间里,担任迪士尼世界度假区(Walt Disney World® Resort)执行副总裁,此前曾分别在希尔顿酒店做过8年、在万豪酒店做过17年的高层管理工作。目前,他仍代表迪士尼学院进行演讲,教授领导力和职业发展方面的内容。在40余年服务业的职业生涯中,他作为领导力、管理及客户体验方面的专家而享誉全球。
现在,李•科克雷尔往返于世界各地进行演讲,演讲对象包括财富500强企业、大型跨国企业、教育机构、非营利组织以及政府机构(包括美国军队)等。想了解更多信息或与李本人联系,请登录他的个人网站www.LeeC...
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著有畅销书《创造魔力:迪士尼打造“神奇业务”的十个领导力策略》(Creating Magic:10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney)。1997~2006年长达10年的时间里,担任迪士尼世界度假区(Walt Disney World® Resort)执行副总裁,此前曾分别在希尔顿酒店做过8年、在万豪酒店做过17年的高层管理工作。目前,他仍代表迪士尼学院进行演讲,教授领导力和职业发展方面的内容。在40余年服务业的职业生涯中,他作为领导力、管理及客户体验方面的专家而享誉全球。
现在,李•科克雷尔往返于世界各地进行演讲,演讲对象包括财富500强企业、大型跨国企业、教育机构、非营利组织以及政府机构(包括美国军队)等。想了解更多信息或与李本人联系,请登录他的个人网站www.LeeC...
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法则1人人都是客户经理客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话,而是一份人对人的责任。这份责任,企业的每个成员都是承担者。有些管理者认为他们肩负企业决策大任,哪有精力关注客户服务这样的细枝末节,将客服工作交给沟通技能良好的下级去做就万事大吉了。大错特错!法则2一次成功赢得一个客户,一次疏忽失去全部客户如果客户对你企业的服务满意,他不一定会提出赞誉;相比之下,要是他心存不满,就很可能向别人倾诉。而且,群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒扬更容易引起大家的注意。所以,如果你一不小心惹怒了客户,那么你所损失的,绝不仅仅是一位客户那么简单。法则3客服文化是自上而下的渗透客户体验的理念都是由顶层领导者自上而下渗透到企业的方方面面的,优秀的领导者时时不忘以身作则,他们的每一句话、每一个动作以及每一次沟通,都向大家彰显打造优质客户体验的态度。法则4时时不忘关注小事在商界中,那些看似无足轻重的事情往往会遭人忽视,但这些小事又往往是让你在竞争者中脱颖而出的关键。为什么呢?因为在客户的眼里,这些小事就是大事!法则5问问你自己:“妈妈会怎么做?”做正确的事,并且不要做任何不敢让母亲知道的事。让每一位客户都能身心自在,又能体会到你的热情。法则6没有“看似与客户体验无关”的环节企业就是一个生态系统,其中每个因素都相互联系着。也就是说,你所做的每一件事都可能影响企业的客服质量。那些看似与客户和销售毫无关系的细节,说不定会对客服质量产生不可估量的影响,从而决定企业的盈亏。法则7注意你的个人状态:精神点儿!回想一下经常要与你打照面的人,你是喜欢和那些朝气蓬勃地与你问好的人打交道,还是想和那些百无聊赖、闷闷不乐的人进行沟通呢?努力成为那些早晨一睁眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。法则8随时都要有专业风范不要依据你从事的工作选择客服的标准,而要用你梦想中的工作的...
——引自第1页
本书旨在告诉读者,无论你的职务和头衔是什么,你都应该始终如一地用严谨而真诚的态度和富有创意的方法去对待客户,不仅要让他们时常光顾,还要让他们迫不及待地把你的企业推荐给周围的朋友、家人以及同事。
——引自第4页
查尔斯•塞弗(Charles Seife)毕业于耶鲁大学,科学记者,《科学美国人》《经济学人》《连线》杂志撰稿人。查尔斯•塞弗有四本专著,包括《数字是靠不住的》...
编辑推荐:2017年博洛尼亚国际儿童书展拉加兹童书特别主题(艺术)童书提名奖,高品质艺术类科普童书。世界各国广泛引进:德国、日本、韩国、乌克兰、俄罗斯、意大利、...
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●MATB 7和神经网络的基础知识●各类型神经网络工具箱函数及实例●各类型神经网络理论及MATLAB实现●神经网络控制理论及应用设计●神经网络的图形用户界面GU...
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气功药饵疗法与救治偏差手术 本书特色 精通医,释,道儒,武等诸家经典,功理功法精深广博,医理医法独树一帜,尤其在气功,大小辱引,针灸,丹药,草药以及阴阳论,经络...
1979年,她还只是“省尾国角”的一座边陲小镇;2007年,已崛起为继上海、北京、广州之后的第四座现代化城市。自1980年被批准设立经济特区,成为中国改革开放的...
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《赢家的诅咒》是诺贝尔经济学奖得主理查德·塞勒的经典著作,也是一部关于经济学悖论和反常现象的杰作。本书深入探讨了经济生活中广泛存在的各种反常现象,用简明易懂、极...
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《我在云上想你》内容简介:初中的郗安与比她大三岁的顾北程早恋了,两人之间的宁静在郗安高三那年被打破。郗父赌博上瘾,郗安父母离婚。郗父与顾母商议结婚。郗安的表姐许...
《企业家精神与中国经济》内容简介:世界经济为何在过去250年间突然快速增长?为什么当今世界有些国家富,有些国家穷?为什么在过去
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作品目录自序说“怀乡”哲学智慧的开发从西方哲学进至儒家学术——《王阳明致良知教》引言关于“生命 ”的学问——论五十年来的
曾国藩(1811-1872),晚清著名政治家、军事家、思想家、文学家。因创建湘军剿灭太平天国,号称同治中兴第一名臣;又因首倡洋务运动,为中国现代化建设之先驱。曾...
《超级整理术2》内容简介:制定独一无二的月计划和周计划,提供可以举一反三,应用于各个场合的整理技巧。这些技巧包括:•清理办
骨折固定图谱 内容简介 本书共六章,内容包括骨折治疗的一般原则;上肢骨折;下肢骨折;脊柱骨折;骨盆与髋臼骨折;儿童骨折。骨折固定图谱 目录 **章 骨折治疗的一...
☆ 囊括日本电影蓝丝带最佳导演奖、横滨电影节最佳导演奖、《电影旬报》年度十佳第一名☆ 倍受是枝裕和赞誉 当代日本女性导演的翘楚 西川美和 首部中文随笔集【编辑推...