著有畅销书《创造魔力:迪士尼打造“神奇业务”的十个领导力策略》(Creating Magic:10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney)。1997~2006年长达10年的时间里,担任迪士尼世界度假区(Walt Disney World® Resort)执行副总裁,此前曾分别在希尔顿酒店做过8年、在万豪酒店做过17年的高层管理工作。目前,他仍代表迪士尼学院进行演讲,教授领导力和职业发展方面的内容。在40余年服务业的职业生涯中,他作为领导力、管理及客户体验方面的专家而享誉全球。
现在,李•科克雷尔往返于世界各地进行演讲,演讲对象包括财富500强企业、大型跨国企业、教育机构、非营利组织以及政府机构(包括美国军队)等。想了解更多信息或与李本人联系,请登录他的个人网站www.LeeC...
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著有畅销书《创造魔力:迪士尼打造“神奇业务”的十个领导力策略》(Creating Magic:10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney)。1997~2006年长达10年的时间里,担任迪士尼世界度假区(Walt Disney World® Resort)执行副总裁,此前曾分别在希尔顿酒店做过8年、在万豪酒店做过17年的高层管理工作。目前,他仍代表迪士尼学院进行演讲,教授领导力和职业发展方面的内容。在40余年服务业的职业生涯中,他作为领导力、管理及客户体验方面的专家而享誉全球。
现在,李•科克雷尔往返于世界各地进行演讲,演讲对象包括财富500强企业、大型跨国企业、教育机构、非营利组织以及政府机构(包括美国军队)等。想了解更多信息或与李本人联系,请登录他的个人网站www.LeeC...
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法则1人人都是客户经理客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话,而是一份人对人的责任。这份责任,企业的每个成员都是承担者。有些管理者认为他们肩负企业决策大任,哪有精力关注客户服务这样的细枝末节,将客服工作交给沟通技能良好的下级去做就万事大吉了。大错特错!法则2一次成功赢得一个客户,一次疏忽失去全部客户如果客户对你企业的服务满意,他不一定会提出赞誉;相比之下,要是他心存不满,就很可能向别人倾诉。而且,群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒扬更容易引起大家的注意。所以,如果你一不小心惹怒了客户,那么你所损失的,绝不仅仅是一位客户那么简单。法则3客服文化是自上而下的渗透客户体验的理念都是由顶层领导者自上而下渗透到企业的方方面面的,优秀的领导者时时不忘以身作则,他们的每一句话、每一个动作以及每一次沟通,都向大家彰显打造优质客户体验的态度。法则4时时不忘关注小事在商界中,那些看似无足轻重的事情往往会遭人忽视,但这些小事又往往是让你在竞争者中脱颖而出的关键。为什么呢?因为在客户的眼里,这些小事就是大事!法则5问问你自己:“妈妈会怎么做?”做正确的事,并且不要做任何不敢让母亲知道的事。让每一位客户都能身心自在,又能体会到你的热情。法则6没有“看似与客户体验无关”的环节企业就是一个生态系统,其中每个因素都相互联系着。也就是说,你所做的每一件事都可能影响企业的客服质量。那些看似与客户和销售毫无关系的细节,说不定会对客服质量产生不可估量的影响,从而决定企业的盈亏。法则7注意你的个人状态:精神点儿!回想一下经常要与你打照面的人,你是喜欢和那些朝气蓬勃地与你问好的人打交道,还是想和那些百无聊赖、闷闷不乐的人进行沟通呢?努力成为那些早晨一睁眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。法则8随时都要有专业风范不要依据你从事的工作选择客服的标准,而要用你梦想中的工作的...
——引自第1页
本书旨在告诉读者,无论你的职务和头衔是什么,你都应该始终如一地用严谨而真诚的态度和富有创意的方法去对待客户,不仅要让他们时常光顾,还要让他们迫不及待地把你的企业推荐给周围的朋友、家人以及同事。
——引自第4页
《王屋山居手记》内容简介:《王屋山居手记》是作家青青在王屋山下山居五年创作的散文随笔集。在看山、访树、莳园、种花的悠闲生活
·卡米拉·夏姆斯的作品总是用文学来探讨严肃的政治话题,并用人性化的方式来讲述残酷的事实。·夏姆斯的作品,是可以当作历史小说来看的。在她的书中,记录了近几十年来人...
乔治·伊万诺维奇·葛吉夫,1866年生于俄罗斯和土耳其交界的高加索地区,父亲是希腊人,母亲是亚美尼亚人。他曾经花费21年的时间游历包括中东、中亚、印度、埃及等地...
全民阅读鲁迅的时代已经过去了。但是,除去光环的鲁迅,在今天仍然需要阅读,只是,不仅因为他尖锐的思想,更因为他独特的文本——鲁迅是中国现代文学史上一个无法逾越的高...
Thisbookisthefirstattempttoprovideacomprehensive,practicalapproachtotheassessmen...
养生大系.家庭实用百科全书:药酒 药浴 药粥(精装) 本书特色 本书用通俗易懂的语言讲解了药酒、药浴、药粥的医学理论,教给你用药酒、药浴、药粥简便、实用又有效的...
新安医学针灸精华 本书特色 《新安医学针灸精华》:新安医学是中国传统医学中文化底蕴深厚,流派色彩明显,学术成就突出,历史影响深远的重要研究领域,是徽学研究的重要...
宇宙如此孤寂,我们有幸互相撞击怀抱音乐给予的勇气,奔赴每一场梦想的战役这是我们的五月之恋,一本五月天与你的时间简史乘着时光机,我们穿过台北师大附中,辗转于闹市的...
克里斯蒂·皮奇切罗(Christy Pichichero),乔治梅森大学历史和艺术史专业教授,人文与社会科学学院主任。主要研究领域为近代法国与法兰西第一帝国的文...
脊源性亚健康的基础与临床 本书特色 《脊源性亚健康的基础与临床》:脊源性亚健康临床诊治的学习之书,亚健康自我治疗的指导用书作者独创易筋护脊养生功,并亲自演示针灸...
布拉德里·特雷弗·格里夫,出生于澳大利亚,曾做过画家、漫画家、家具和玩具设计师、卡通片的导演、编剧,并担任过伞兵部队的指挥官。
宁航一,从1999年至今一直从事悬疑、推理、惊悚类小说创作,现为专职作家和影视编剧。作品多次在国内各知名杂志和大型网站发表,并被翻译刊登于外文刊物上。现已出版《...
《别让上司毁了你:对付疯狂上司的实用指南》讲述看:这本书并不是写给那些懒惰的、没野心没抱负、整天沉溺于肥皂剧的人士阅读的。
信访制度的法理研究 本书特色 《信访制度的法理研究》中信访制度是一项极具中国特色的制度。上访问题已有上千年的历史,是中国老百姓挥之不去的“青天情结”,是关系到国...
找到你爱的那个人,然后再失去他……---知名作家胡安,在墨西哥的垃圾场长大,暮年到菲律宾旅行。40年前的回忆,却像一条神秘大道,始终围绕着他:垃圾场大火中救出来...
作品目录论语 前言 学而篇第一 为政篇第二 八佾篇第三 里仁篇第四 公冶长篇第五 雍也篇第六 述而篇第七 泰伯篇第八 子罕篇第九
擁有上千年歷史的法隆寺,包含了48座佛寺建築,是日本第一個登錄為世界遺產的國寶級文物,也是日本歷史最悠久的木造建築。由於興建的時代正是佛教初傳入日本的關鍵時刻,...
蝴蝶蓝,阅文集团著名作家,被誉为“网游文神级大师”,江湖人称“虫爹”。作品幽默诙谐,人物性格鲜明,拥有众多死忠粉,尤其在年轻一代中人气超高,深受追捧。代表作《全...
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本书是英国前卫独立考古学家拉尔夫·伊斯利针对《圣经》中的出埃及事件——西方神学最伟大的事件之一进行考古探索的实录,是拉尔夫考古风暴系列之一。甫一面世即轰动学界、...