需求满足是基石
首席客户官,也称为CCO,主要通过非单一的多渠道来负责客户体验,比如网站或电话客服中心,并且他们管理的也不是一个单一部门,而是包括了诸如销售、市场等多个部门。首席客户官是一个负责统领客户体验行为的职务,管理范围跨越了整个公司或部门。一名合格的首席客户官,必须是公司管理团队中的一员。他们同样需要直接向最高决策者汇报,如首席执行官、首席运营官,或部门总裁。
没有首席客户官,多数公司将永远不会看到客户体验战略、管理和测量等重要的组成原则。
比如,USAA通过围绕公司会员如何购买金融产品来重建公司架构,从而打破了组织上的界限。他们通过将那些可能会接触到客户的员工——例如市场专员、电话服务中心员工以及运营数字频道的团队,都引入到这个生态系统中,进而采取了进一步的措施,韦恩将这一部分员工组合成一个团队,来确保其渠道的信息一致性。
,他协调公司范围内不同的客户认知项目,如此,所有的客户洞察都可以进入一个中心储存库,它可以用来进行分析,提供每一个成员的360度视角洞察。
要认识到公司是如何陷入这种处境的,你必须意识到,其实他们并不清楚客户是如何使用他们的产品的。这是因为客户认知和测量来源是支离破碎的。
而更糟糕的是,即使当这些数据显示出了一个客户体验问题或机遇,却往往会无法区分清楚这该是谁来负责的问题。
最终目标是以客户中心的方式来经营我们的业务,因此这是决定公司执行优先级的基础,”劳拉解释道,“我的角色就是将客户的声音纳入到公司的整个架构中,并为公司进行策略规划。”
他告诉旗下的商店经理“位置,位置,位置”在未来已经不再是取胜的资本了:公司需要转移到“体验,体验,体验”的时代了。他的这种观点包括通过建立升级的到店体验来将过去的商店打造成日常购物的主要场所,这种升级的体验会表现在高档化妆品和健康食品的选择上。他还设想了一种新的购买模式——让客户在线订购非处方药品,然后到店取货。这种改变将让药剂师不必从柜台后面走出来,花费大量时间来接受客户的咨询。
客户体验是公司为客户提供的产品及服务,是如何管理自己的业务,以及你的品牌代表着什么。客户体验就是在客户试图去了解你的产品并进行评估,考虑购买产品,尝试使用以及遇到问题时所产生的思考。此外,客户体验也是他们在与你互动时的感受:激动、高兴、安心,或紧张、失望、沮丧。
客户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动。
《企业上市全程指引(第四版)》内容简介:《企业上市全程指引》第三版发行出版于2014年5月,书中涉及相关政策法规及案例等都截止在
《可转债投资从入门到精通(白金版)》内容简介:什么是可转债?如何进行可转债投资?怎样选择可转债?如何进行可转债打新?可转债
《任务分析理论创新与实践:企业培训内容开发指南》内容简介:本书主要关注企业培训情境中的任务分析,试图从企业培训内容开发的角
中国近代经济史:1840-1894 本书特色 严中平主编的《中国近代经济史(1840-1894)》描述了清末甲午战后至民国初年北洋军阀统治时期(1895...
《摇曳的名分:明代礼制简史》内容简介:礼制作为礼仪制度的简称,其表在仪(仪节仪物),其里在制(制度体系)。本书通过礼制变迁
中国古代驿站与邮传-中国读本 本书特色 中国是世界文明古国之一。古代世界曾经辉煌灿烂的文明国家,多数没有能够继续维持下去,有的中断了,有的随着文化重心的转移而转...
《创业避坑攻略》内容简介:对于一些知名的硅谷科技巨头,它们分享的成功之道和永恒智慧,看上去具有一定的参考价值,实则无法引起
《绝美人像摄影完全解析》内容简介:朱彬是国内知名的人像摄影师,他曾经在国内外的大赛中获得数百个奖项,同时兼任多家机构和器材
世界市场中的小国家:欧洲的产业政策 本书特色 《世界市场中的小国家:欧洲的产业政策》:当代西方学术文库·比较政治经济学书系世界市场中的小国家:欧洲的产业政策 目...
1985-2010-《经济学家》全球化思想建构的叙事-英文版-英文版 本书特色 《经济学家全球化思想建构的叙事(1985-2010)(英文版)》编著者章晓英。一...
统计学-基于R 本书特色本书是一本基于r实现全部例题计算与分析的统计学教材,书中例题的解答给出了r的详细程序和结果。全书内容共11章,包括数据的描述性分析方法、...
政治经济学新方向 本书特色 《政治经济学新方向》:管制的经济学与政治学:展望、议程与方法管制承诺和公用事业私有化转轨的政治经济学:自由化与产权政治与贸易政策选举...
突破保险误区 本书特色 一本维护投保者权益的保险书!一剂窥视保险玄机的独特良方!经典案例助您顺利避开保险陷阱!买了保险就真的“保险”了?购买哪一险种才*适合您?...
《清洁能源工程技术原理与应用》内容简介:本书系统总结了清洁能源工程技术的前沿理论和研究成果,分析了在清洁能源工程实践中取得
不动产经济学(第五版)(房地产经典译丛) 内容简介 本书介绍了不动产分析的基础经济学背景、影响不动产开发的主要因素以及不动产投资个宗交易的经济原理。本书集中体现...
晚清厘金与中国早期现代化建设 本书特色 不以厘金论厘金,而是从更为宏观的视阈,综合采用传统史学、经济学、计量史学、比较史学,尤其是思想史的研究方法,探讨晚清厘金...
《肝病害怕我们这样吃》内容简介:本书从肝病患者最关心的日常饮食出发,全面介绍生活中需要注意的饮食问题、食材搭配宜忌,详细介
《城市更新》内容简介:城市更新贯穿于城市发展的各个阶段。在城市化阶段,人口大量从农村流向城市,城市人口快速增加,新增人口住
《游戏项目管理与敏捷方法(第2版)》内容简介:本书凝聚了作者数十年的从业经验,讲解了如何将精益敏捷方法中的Scrum和看板应用于
《反美阴谋》内容简介:本书是一部令人震撼的“反事实小说”,呈现了一段半虚构的另类美国历史。菲利普·罗斯以真切的细节、合理的