《沟通的奥秘：专业沟通力成就卓越自我》内容简介

本书将人们在生活和工作中涉及的重要的沟通技术加以总结、概括，旨在帮助读者提高沟通能力。
本书按照从技术定义到标准应用和实践指南，再到思维拓展的逻辑顺序，全面、细致、深入地阐述了每一种沟通技术的具体操作步骤，力求使读者在阅读完每种技术后都能够切实掌握这种技术的精髓，并能够真正将其付诸实践。任何想提高自己交际能力的人，都可以通过阅读本书来实现与他人的良好沟通。
作者： 孙科柳 朱丽娜

作品目录

沟通的奥秘：专业沟通力成就卓越自我
序
前言
第一章：对话：如何开始一场谈话
技术1、位差原理
——消除身份偏见引发的信息弱化
1.
技术定义
2.
标准应用：建立平等的沟通平台，保障顺畅交流
2.1、沟通时暂且忘却身份差异
2.2、控制坏情绪，保持好心情
2.3、营造良好的沟通氛围
2.4、注重沟通技巧的使用
3.
实践指南：沃尔玛打破交流的“等级壁垒”
3.1、让员工先发言，避免一言堂
3.2、每个员工都可以畅所欲言
3.3、用集体讨论得到最佳结果
3.4、随时、随地与管理者沟通
4.
思维拓展：趋利避害，更好地利用位差原理
4.1、对平等进行心理暗示
4.2、避免平等沟通的陷阱
技术2、首因效应
——给对方留下良好的第一印象
1.
技术定义
2.
标准应用：量身打造自我形象
2.1、选择合适服饰
2.2、适当化妆打扮
2.3、设计语言风格
2.4、重视习惯性动作
2.5、保持优雅仪态
2.6、让表情生动起来
3.
实践指南：客户拜访中的印象塑造
3.1、整理出干净的仪容
3.2、整饰出合适的仪表
3.3、表现出得体的举止
3.4、流露出沉稳的表情
3.5、拿捏好握手的分寸
3.6、有礼貌地递接名片
4.
思维扩展：切莫走进首因效应的误区
4.1、不迷恋第一印象
4.2、提升内在修养
4.3、追求适合的形象
技术3、三秒法则
——让对方三秒喜欢上你的开场白
1.
技术定义
2.
标准应用：设计最佳开场白，赢得对方喜欢
2.1、用亲切问候语启动对话
2.2、用一句赞美来打动对方
2.3、用交集话题，营造亲切感
2.4、用敬慕的话题，赢得尊重
3.
实践指南：三秒法则在销售中的实际应用
3.1、开门见山，直奔主题
3.2、他山之石，可以攻玉
3.3、善假于物，勾起兴趣
3.4、热情称赞，赢得好感
3.5、寻找相似，引起共鸣
3.6、跟随大众，吸引目光
4.
思维拓展：别让对方在三秒内讨厌你
4.1、切忌没完没了地讲
4.2、不要随意捏造事实
4.3、注意表述上的技巧
技术4、模糊预言法
——说中对方心理，消除对方疑虑
1.
技术定义
2.
标准应用：做出准确预测，赢得信赖
2.1、察言观色，顺势预测
2.2、使用一些常用的句式
2.3、掌握一些例行话题
2.4、预测内容不要具体化
3.
实践指南：日常生活中的模糊预言
3.1、积极鼓励对方交谈
3.2、使用一些模糊的词
3.3、顺着对方的心意说
4.
思维拓展：走出模糊预言法使用误区
4.1、正视模糊预言的效果
4.2、持有正确的学习动机
第二章：表达：说一口让对方认可的话
技术1、传递偏差
——克服障碍，消除表达效力的衰减
1.
技术定义
2.
标准应用：准确传递信息，保证沟通的有效性
2.1、合理发送信息
2.2、准确接收信息
2.3、双方进行互动
3.
实践指南：准确地接收领导传递的信息
3.1、没听懂的马上问明白
3.2、切忌猜测领导的意图
4.
思维拓展：信息传递出现偏差后的补救措施
4.1、利用已有认识识别偏差
4.2、大胆地讲出自己的质疑
技术2、听众设计
——做好每个细节，完美控制对话过程
1.
技术定义
2.
标准应用：充分了解对方，避免沟通无意义
2.1、了解对方基本信息
2.2、语义表达要精准
2.3、将简单与重复结合
2.4、培养热情的品质
2.5、选择合适的背景
3.
实践指南：通过听众设计打动客户
3.1、调查客户的情况
3.2、选择合适的地点
3.3、制造共同的话题
4.
思维拓展：听众设计中应注意的事项
4.1、莫忘了信息本身
4.2、采用合适的手段
技术3、7±2法则
——用利于对方记忆的方式组合信息
1.
技术定义
2.
标准应用：整合信息，让对方更容易记住
2.1、尽可能用少的信息块
2.2、有条理地整合信息块
2.3、因人而异构造信息块
2.4、先说最重要的信息块
2.5、对信息块进行分层
2.6、明确信息块的指代
3.
实践指南：提高员工的语言表达能力
3.1、按7±2法则组织语言
3.2、进行表达能力的训练
4.
思维拓展：合理利用7±2法则，避免超限效应
4.1、减少信息传递的次数
4.2、不要在交谈中与对方纠缠
技术4、提问技法
——问对问题，才能得到想要的结果
1.
技术定义
2.
标准应用：灵活应用各种提问技法，得到所需答案
2.1、巧妙地询问对方
2.2、利用开门见山法
2.3、避开直接提问
2.4、调整选项顺序
2.5、利用二选一法则
3.
实践指南：在采访中如何有技巧地提问
3.1、避开敏感话题
3.2、灵活使用提问方法
4.
思维拓展：如何更好地进行提问
4.1、事先准备问题
4.2、明确提问目的
第三章：倾听：养成良好的倾听习惯
技术1、斯坦纳定理
——少说，多听，获取更多回报
1.
技术定义
2.
标准应用：先倾听别人，才能更好地表达自己
2.1、利用眼神进行交流
2.2、积极响应对方谈话
2.3、鼓励对方继续下去
3.
实践指南：认真倾听顾客的话
3.1、不要打断顾客的话
3.2、站在顾客的立场听
4.
思维扩展：倾听时应注意的事项
4.1、多听不等于什么都听
4.2、倾听不等于沉默
4.3、防止因人废言
技术2、刻板印象
——摘掉有色眼镜，倾听不同的声音
1.
技术定义
2.
标准应用：消除刻板印象带来的弊端
2.1、重视每个人的独特性
2.2、摒弃固有的思维模式
2.3、摆脱他人的刻板印象
3.
实践指南：人际交往中，不以貌取人
3.1、不把形象与品质画等号
3.2、消除心中的固有偏见
4.
思维扩展：适当地利用刻板效应
4.1、利用性别上的刻板效应
4.2、利用穿着上的刻板效应
技术3、权威效应
——不畏上，不欺下，冷静地倾听和判断
1.
技术定义
2.
标准应用：敢于说，认真听，做出正确的判断
2.1、勇于发表自己的意见
2.2、认真听取别人的意见
2.3、不要在权威面前迷失
3.
实践指南：在现实生活中破除权威效应
3.1、大胆阐述自己的意见
3.2、适当坚信自己的判断
4.
思维扩展：发挥权威效应的作用
4.1、利用权威效应增强说服力
4.2、利用权威效应消除质疑
技术4、牢骚效应
——倾听对方抱怨，让对方宣泄压力
1.
技术定义
2.
标准应用：正确对待对方的牢骚
2.1、专心倾听，不打断对方
2.2、以听为主，尽量少提意见
2.3、适当地表示安慰与鼓励
2.4、用共鸣减轻对方的痛苦
3.
实践指南：让员工尽情地发牢骚
3.1、创造条件让员工发牢骚
3.2、以开放的心态接受牢骚
4.
思维扩展：从牢骚中找出有价值的信息
4.1、听到员工牢骚时不指责
4.2、发现牢骚背后的潜在问题
第四章：反馈：及时、准确地做出反馈
技术1、赫洛克效应
——强化工作动机，促进效率提升
1.
技术定义
2.
标准应用：重视赫洛克效应，提高工作效率
2.1、给予及时的评价
2.2、多表达赞赏之意
2.3、恰当地进行批评
3.
实践指南：对员工的工作给予合适的反馈
3.1、选择恰当反馈媒介
3.2、以适当的方式对话
3.3、在私下里指出错误
3.4、反馈要对事不对人
3.5、用积极的方式结束谈话
4.
思维拓展：让赫洛克效应发挥更大的作用
4.1、细化目标，分阶段反馈
4.2、反馈信息并不是越多越好
技术2、确认法
——固化确认的习惯，保障过程和结果
1.
技术定义
2.
标准应用：确认信息，保证信息得到有效的传递
2.1、信息传递者确认信息
2.2、信息接收者确认信息
3.
实践指南：确认法在公司中的应用
3.1、关注复述时的技巧
3.2、提炼重点加以概述
4.
思维拓展：更好地进行确认
4.1、确认不表示真的领会
4.2、用纸笔记录真实的信息
技术3、暗示法
——委婉传递信息，让对方轻松接受
1.
技术定义
2.
标准应用：掌握暗示法，委婉表达真实意思
2.1、充分利用各种因素进行暗示
2.2、引导对方根据提示去思考
2.3、让对方理解暗示的真实意思
2.4、运用修辞手法间接地表达暗示
3.实践指南：用暗示间接影响对方
3.1、寻找合适的暗示载体
3.2、制造情境来暗示对方
4.
思维拓展：暗示法在生活中的巧妙运用
4.1、通过暗示巧妙地拒绝
4.2、运用暗示来避免尴尬
技术4、演示法
——让演示成为你传递信息的得力助手
1.
技术定义
2.标准应用：做好演示，轻松传递信息
2.1、演示前做好准备
2.2、演示中注意技巧
3.
实践指南：设计一场成功的课堂演示
3.1、明确目标，准备好内容
3.2、选择合适的演示方式
3.3、传递出对电影的热情
4.
思维拓展：选择演示法时应注意的事项
4.1、有时不需要演示
4.2、讲解比演示更重要
技术5、左右手系统
——提高对话中反馈的准确程度
1.
技术定义
2.
标准应用：左手右手一起来，说到对方心坎上去
2.1、设计左右手代表的形象
2.2、按形象设计例行话题
2.3、设计全套例行话题
3.
实践指南：使用右手系统打动对方
3.1、从右手开始
3.2、一路称赞下去
3.3、巧妙置换情境
4.
思维拓展：寻找合适的暗示载体
4.1、借用对方的手作为暗示载体
4.2、借用人或物作为暗示载体
第五章：感知：拿准对方的心理
技术1、肢体密码
——破译肢体密码，读懂对方心思
1.
技术定义
2.
标准应用：举手投足之间看穿人心
2.1、由眉毛看穿人心
2.2、由下巴看穿人心
2.3、由面部看穿人心
2.4、由手势看穿人心
2.5、由体态看穿人心
3.
实践指南：通过肢体语言看清对方性格
3.1、活泼型性格的识别技巧
3.2、力量型性格的识别技巧
3.3、完美型性格的识别技巧
3.4、和平型性格的识别技巧
4.
思维拓展：别走进破译肢体密码的误区
4.1、不要拆穿美丽的谎言
4.2、注意自己的肢体语言
技术2、“同步”法
——通过恰当模仿，获取对方的好感
1.
技术定义
2.
标准应用：巧妙地配合对方，保持一致
2.1、点头，流露赞同的态度
2.2、让双方的呼吸保持一致
2.3、有意使用“同调”语言
2.4、暗中模仿对方的动作
2.5、自然地接应对方的表情
3.
实践指南：营造相似印象，拉近交往距离
3.1、仔细观察对方行为
3.2、流露出相同表情
3.3、说出对方得意之事
4.
思维拓展：模仿要合适自然
4.1、别什么都跟着模仿
4.2、保持细节上的差异
技术3、“正反脸”法
——把握人的两面性，缺什么，给什么
1.
技术定义
2.
标准应用：了解对方所需，再满足其需求
2.1、从性格的反面入手
2.2、肯定对方好的一面
2.3、以一面推测另一面
3.
实践指南：利用互补的性格，增加吸引力
3.1、对方为内向型时，我们要为其代言
3.2、对方为外向型时，我们要认真倾听
3.3、对方为直觉型时，我们要有执行力
3.4对方为感觉型时，我们要畅想未来
4.
思维拓展：掌握更多的“正反脸”使用技巧
4.1、根据对方性格设计话题
4.2、绕个弯，说中对方挚友
技术4、扩大/缩小法
——转危为安，把没说中的，变为说中的
1.
技术定义
2.
标准应用：灵活使用扩大缩小法
2.1、活用“扩大法”的技法
2.2、活用“缩小法”的技法
2.3、扩大缩小法混合使用技巧
3.
实践指南：避免忘记邀约而导致的尴尬
3.1、运用缩小法，限定时间
3.2、运用扩大法，延长时间
4.
思维拓展：扩大缩小法的扩展应用
4.1、逐步缩小请求使对方答应
4.2、逐步扩大范围让对方接受约会
技术5、乔哈里窗
——加深彼此了解，获取不同层次的信息
1.
标准定义
2.
标准应用：灵活应用四个区域，加深彼此的了解
2.1、关于公开区的利用
2.2、关于隐藏区的利用
技术5、乔哈里窗
——加深彼此了解，获取不同层次的信息
1.
标准定义
3.2、建立开诚布公的沟通机制
4.思维拓展：提高使用乔哈里窗的能力
4.1、掌握信息的传递技巧
4.2、正确对待环境引发的新变化
第六章：说服：一招“搞定”对方
技术1、肯定/否定句
——让对方始终跟着你的思路走
1.
技术定义
2.
标准应用：应用肯定/否定句，主导对方思维
2.1、运用肯定句，使对方无法说不
2.2、运用否定句，使对方必须回答
3.
实践指南：轻松搞定两种人
3.1、让固执的人说出肯定的答案
3.2、有效说服爱习惯性否定的人
4.
思维拓展：巧妙应用肯定/否定句
4.1、在三种状态下常用肯定句
4.2、灵活使用否定句说服对方
技术2、同理心
——站在对方的角度思考和处理问题
1.
技术定义
2.
标准应用：多方面着手，实现有效的换位思考
2.1、积极体验对方的感受
2.2、宽容看待别人的态度
2.3、唤起对方的心理感应
2.4、用好性格，感动他人
3.
实践指南：学会换位思考三步曲
3.1、推测出对方潜在的需求
3.2、了解对方所不希望的事
3.3、思考对方期待的行为
4.
思维拓展：进行换位思考应注意的问题
4.1、换位思考不是口号
4.2、不要强制对方换位思考
技术3、NLP语言
——用“框视”框出对方的正面情绪
1.
技术定义
2.
标准应用：掌握NLP语言的使用技巧
2.1、换一个环境去重新定义价值
2.2、破除三个习惯性的思想框架
2.3、从负面经验中找出正面意义
3.
实践指南：让情绪好起来
3.1、用“框视”理清心路历程
3.2、利用NLP语言跳出负面情绪
4.
思维拓展：如何更好地使用NLP这个工具
4.1、逐步抽离法
4.2、深度催眠法
技术4、分割/组合法
——展现好的一面，切掉不好的一面
1.
技术定义
2.
标准应用：利用分割/组合法，化危为安
2.1、分割法的使用
2.2、组合法的使用
3.
实践指南：分割/组合的3组实战训练
3.1、面对他人抱怨时
3.2、让不肯说的人开口
3.3、让对方执行计划
4.
思维拓展：分割/组合法在恋爱中的巧妙应用
4.1、追求心仪的对象
4.2、识别对方的伎俩
第七章：赞美：用赞美轻松实现目标
技术1、细微赞美法
——不要吝惜赞美，小方能成其大
1.
技术定义
2.
标准应用：赞美就是薪酬，用赞美激励对方
2.1、挖掘出容易被忽视的题材
2.2、从小细节中发现美好品质
2.3、及时地进行语言赞美
3.
实践指南：细微赞美法在企业中的应用
3.1、善于寻找值得赞美的细节
3.2、赞美下属应注意的事项
4.
思维拓展：使用细微赞美法时要谨记的事项
4.1、赞美要掌握尺度
4.2、赞美要基于事实
4.3、赞美要经得住考验
技术2、期望赞美法
——描述愿景，激励下属长期奋斗
1.
技术定义
2.
标准应用：管理者如何激发员工积极的心理期望
2.1、展示愿景
2.2、积极和及时地交流
2.3、不吝惜赞美
3.
标准应用：如何为员工描述一幅美好前景
3.1、描述的愿景应该有理有据
3.2、描述的愿景应该有保障
3.3、塑造榜样，给员工信心
3.4、创造适时的现实激励
3.5、掌握恰当的语言技巧
4.
思维拓展：表达期望的“金牌模式”
4.1、“金牌模式”之一：过去、现在、将来
4.2、“金牌模式”之二：祝贺、感谢、期望
技术3、信任赞美法
——瞬间点燃对方的信心和行动力
1.
技术定义
2.
标准应用：信任加赞美，是打动对方的有效工具
2.1、让对方感受到被尊重
2.2、寻找对方可信任之处
2.3、直接表达对对方信任
3.
实践指南：“我相信你”是对员工最有力的支持
3.1、用“我相信你”满足员工心理诉求
3.2、用“我相信你”催生员工自信心
4.
思维拓展：言行一致，才能让对方感受到被信任
4.1、保证行为和说过的话一致
4.2、言行不一致时要进行说明
技术4、间接赞美法
——借花献佛，提升赞美的效果
1.
技术定义
2.
标准应用：使用间接赞美法，轻松打动对方
2.1、借助他人之口
2.2、在背后说好话
2.3、赞美对方优点
3.
实践指南：导游如何使用间接赞美法来取悦游客
3.1、在其他游客前赞美他
3.2、假借别人的话来赞美
3.3、赞美与游客关联事物
4.
思维拓展：别忽视了直接赞美的作用
4.1、开门见山地赞美
4.2、直接赞美的技巧
技术5、先抑后扬法
——在对比中，增加赞美的渲染力
1.
技术定义
2.
标准应用：让赞美更美丽
2.1、先否定缺点，再指出优点
2.2、先否定他人，再肯定对方
3.
实践指南：先肯定后否定，让对方的快乐不断增长
3.1、先说以前的不顺
3.2、再把现在和以前对比
3.3、把基点拉低
4.
思维拓展：有时也需要先扬后抑
4.1、正在做的工作要先否定后肯定
4.2、已完成的工作要先肯定后否定
第八章：批评：化负激励为正能量
技术1、直接批评法
——醍醐灌顶，唤起对方强烈的耻辱心
1.
技术定义
2.
标准应用：一语中的，让对方警醒
2.1、尊重事实，避免责备
2.2、尊重对方的人格
2.3、创造好批评的氛围
2.4、拿出事实，以理服人
2.5、教育在先，批评在后
2.6、用好“善后”之辞
3.
实践指南：针对不同性格的人，如何采用直接批评法
3.1、对待粗线条性格的人
3.2、对待细线条性格的人
3.3、对待气量较小的人
4.
思维拓展：别因直接批评而伤害了对方
4.1、不当众人的面批评对方
4.2、不要随意地讽刺对方
4.3、不要轻率的以事定性
技术2、先扬后抑法
——在惋惜声中，激发对方改进的动力
1.
技术定义
2.
标准应用：先肯定后否定，让对方接受否定
2.1、先用赞美打动对方
2.2、肯定后委婉地提出批评
3.
实践指南：使用先扬后抑法批评员工
3.1、表扬做得出色的地方
3.2、批评做得不好的地方
4.
思维拓展：使用先扬后抑法要注意的事项
4.1、使用恰当的表达方式
4.2、合理掌握使用的时机
技术3、夹心饼法
——用“赞美＋批评＋赞美”提高接受度
1.
技术定义
2.
标准应用：三步骤使用夹心饼法
2.1、充分赞美对方优点
2.2、及时指出对方的不足
2.3、适当给予对方鼓励
3.
实践指南：让员工真心地接受批评
3.1、找到闪光点进行赞美
3.2、让对方愉悦后再批评
3.3、鼓励并给予对方期望
4.
思维拓展：表扬和批评都要恰当
4.1、嘉奖要恰到好处
4.2、批评不能肆无忌惮
第九章：拒绝：学会拒绝，才能高效
技术1、增减效应
——用“不过”转折句法，帮你轻松破局
1.
技术定义
2.
标准应用：先认同后拒绝，轻松让对方接受拒绝
2.1、给予对方积极信号
2.2、委婉地表示拒绝
3.
实践指南：巧妙拒绝不喜欢做的事
3.1、拒绝别人的邀约
3.2、拒绝老板的要求
3.3、拒绝朋友的建议
4.
思维拓展：表达肯定后需注意的事项
4.1、肯定后留有时间思考
4.2、转折之后的理由要恰当
技术2、佯作不知法
——一句“能力有限”，将皮球踢回去
1.
技术定义
2.
标准应用：三步骤通过佯作不知实现拒绝
2.1、表达想要帮忙的意愿
2.2、遗憾地承认帮不上忙
2.3、为无能为力表达歉意
3.
实践指南：让对方相信确实力不能及
3.1、分析帮助对方的条件
3.2、寻找自己不具备的条件
4.
思维拓展：更好地使用佯作不知法
4.1、恰当地表达自己的不知
4.2、适时地将皮球踢给别人
技术3、授之以渔法
——提供建议，尽量让对方亲自完成
1.
技术定义
2.
标准应用：想出最佳建议，鼓励对方自己解决
2.1、拒绝之前认真倾听
2.2、留一些思考的时间
2.3、给出几个合理建议
3.
实践指南：提供建议，试着鼓励对方自己解决困难
3.1、分析、讨论可行性建议
3.2、鼓励对方按建议解决问题
3.3、增加对方战胜困难的信心
4.思维拓展：让对方接受建议
4.1、表达自己不能提供帮助的原因
4.2、思考不同的方法并找出最佳的方法
技术4、转移法
——委婉推托，把对方的注意力移至其他方向
1.
技术定义
2.
标准应用：选择可以转移对方注意力的目标
2.1、转移到对方自身
2.2、转移到自己身上
3.
实践指南：转移法在实际生活中的几则应用
3.1、拒绝对方的告白
3.2、拒绝别人的搭讪
3.3、拒绝朋友的推荐
4.
思维拓展；掌握转移话题的目标和时机
4.1、转移话题要因人而异
4.2、在对方未讲完前另启话题
参考书目