《客户关系管理》内容简介

本书根据学生的思维方式和有关客户关系管理的最新理论及实践，结合客户关系管理既是理念又是软件的情况编写，主要介绍客户关系管理的产生及内涵，论述客户关系管理在企业经营中如何把客户满意上升到客户忠诚。本书具有内容编排符合学习习惯、章节联系紧松有序和实用性强的特点，所涉及的管理理念和客户关系管理软件都是当今理论界和企业界比较流行的观点和方法。
丁建石，天津职业大学教授，先后任经管学院教师、教务处副处长（负责教学运行、教学改革、大赛组织）、合作教育办公室主任。2008年主持的《客户管理方法与实务》被评为天津市级（省市级）精品课程，2009年获教育部课件大赛一等奖。2009年在福建省举办的海峡两岸职业院校技能大赛中任市场营销与策划总裁判长，并设计大赛各环节和大赛题目，得到台湾教师的极大好评。2011年被天津市科委聘任为科技成果转化评审专家。

作品目录

前言
第1章：客户关系管理概述
1.1、客户关系管理的起源
1.1.1、我们所处的环境
1.1.2、客户关系管理的背景
1.2、客户关系管理产生的原因
1.2.1、需求的拉动
1.2.2、技术的推动
1.2.3、管理理念的更新
1.3、实施客户关系管理为企业带来的优势
1.3.1、全面提升企业的核心竞争能力
1.3.2、提升客户关系管理水平
1.3.3、重塑企业营销功能
1.3.4、提升销售业绩
1.3.5、降低成本、提高效率
1.3.6、利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度
第2章：客户关系管理的概念、分类及功能
2.1、客户关系管理的概念
2.1.1、客户关系管理的定义
2.1.2、客户关系管理的内涵
2.1.3、客户关系管理体系结构和流程
2.2、客户关系管理的分类
2.2.1、按客户目标分类
2.2.2、按应用集成度分类
2.2.3、按系统功能分类
2.3、客户关系管理的功能
2.3.1、部门级CRM
2.3.2、协同级CRM
2.3.3、企业级CRM
第3章：客户细分及客户生命周期
3.1、客户细分
3.1.1、客户细分的概念和目的
3.1.2、客户细分的方式和客户主要类型
3.1.3、CRM与客户细分
3.2、客户定位分析
3.3、客户细分指标与客户顺序模型
3.3.1、客户的分类指标
3.3.2、客户分类依据
3.3.3、类型组合的客户分类法和运作策略
3.4、客户生命周期及阶段
3.4.1、客户生命周期概述
3.4.2、客户生命周期的不同阶段
3.4.3、客户生命周期中的重要事件
3.4.4、客户生命周期各阶段的CRM策略
第4章：客户满意和客户价值
4.1、客户流失及其分析
4.1.1、客户流失原因分析
4.1.2、控制客户流失的对策
4.2、客户满意
4.2.1、客户满意度的概念
4.2.2、客户不满意的原因
4.3、客户忠诚
4.3.1、忠诚的类型
4.3.2、忠诚的级别
4.4、客户满意与客户忠诚的关系
4.4.1、客户满意与客户忠诚
4.4.2、企业竞争对满意与忠诚的影响
4.5、客户让渡价值
4.6、客户终身价值
4.6.1、客户终身价值的定义
4.6.2、客户终身价值矩阵
4.6.3、客户终身价值的计算
第5章：客户关系管理的实施
5.1、客户关系管理的实施步骤
5.1.1、总体规划
5.1.2、立项启动
5.1.3、产品选型
5.1.4、实施应用
5.1.5、持续改进
5.2、客户关系管理实施成功关键因素
5.2.1、高层领导的支持
5.2.2、要专注于流程
5.2.3、技术的灵活运用
5.2.4、组织良好的团队
5.2.5、极大地重视人的因素
5.2.6、分步实施
5.2.7、系统的整合
第6章：客户服务中心
6.1、客户服务中心概述
6.2、呼叫中心的发展历程
6.2.1、呼叫中心的起源
6.2.2、呼叫中心的发展历程
6.2.3、呼叫中心未来的发展方向
6.3、呼叫中心的运用
6.3.1、呼叫中心在企业客户关系管理中的运用
6.3.2、现代智能化呼叫中心所具备的功能
6.3.3、呼叫中心的运用领域
6.4、呼叫中心的设计与实现
6.4.1、呼叫中心的构成
6.4.2、呼叫中心的实现
第7章：客户关系管理的营销策略
7.1、关系营销
7.1.1、关系营销的定义
7.1.2、关系营销的特征
7.1.3、关系营销梯度推进的三个层次
7.1.4、关系营销中的双赢策略
7.2、数据库营销
7.2.1、从关系营销到客户关系管理
7.2.2、数据库营销
7.2.3、数据库营销的主要作用
7.2.4、数据库营销的战略意义
7.2.5、实施数据库营销的步骤
7.3、精确营销
7.3.1、精确营销的由来
7.3.2、精确营销的基础——数据挖掘
7.3.3、基于数据挖掘的精确营销应用
7.3.4、基于数据挖掘的精确营销及构成
7.3.5、以短信增值业务为例的精确营销分析
第8章：客户关系管理与其他管理系统的关系
8.1、BPR与CRM
8.2、CRM与ERP
8.3、CRM与电子商务
8.4、CRM与ASP
8.4.1、什么是ASP
8.4.2、定义与特征
8.4.3、ASP发展现状
8.4.4、ASP的优缺点
8.4.5、ASP在CRM中的应用
第9章：国内外客户关系管理解决方案简介
9.1、Oracle公司的CRM产品解决方案
9.1.1、Oracle
CRM的五个应用模块
9.1.2、Oracle
CRM所体现的三个关键战略
9.2、IBM公司的CRM解决方案
9.2.1、客户响应中心
9.2.2、网上自助服务
9.2.3、客户关系管理咨询服务
9.2.4、客户分析
9.2.5、数据仓库
9.3、Siebel公司的CRM解决方案
9.3.1、Siebel的.COM套件
9.3.2、Siebel的呼叫中心套件
9.3.3、Siebel的现场销售和服务套件
9.3.4、Siebel的营销管理套件
9.3.5、Siebel的渠道管理套件
9.4、CA公司的CRM解决方案
9.4.1、客户智能化
9.4.2、市场营销自动化
9.4.3、客户服务
9.4.4、Human
Touch
9.5、SAP公司的CRM解决方案
9.5.1、市场营销解决方案
9.5.2、销售解决方案
9.5.3、服务解决方案
9.5.4、分析解决方案
9.6、金蝶公司的CRM解决方案
9.6.1、系统架构
9.6.2、金蝶CRM整体解决方案
9.6.3、应用流程
参考文献