迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道-行业好书-社会科学-太极之巅书单号

书刊介绍

内容简介

美国迪士尼学院：迪士尼旗下的全球知名培训公司，其总结了华特迪士尼公司90年来成功的运营经验，将迪士尼公司的运作精髓传授给企业。目前，来自超过35个国家、40多种行业（包括财富500强企业、非营利机构、中小企业、政府机构等）的一百多万专业人士参加了迪士尼学院所提供的专业培训课程。

迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆，其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。

西奥多•齐尼：著名商业作家，迪士尼研究者，《商业与战略》高级编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书，他还获得过许多图书大奖。

作品目录

序言（拨动心弦的魔法） / 001
原书序言 / 001
引言/ 001
01 迪士尼的优质服务之道 / 001
实用魔法// 006
组织的魔法// 008
实用魔法的定义// 012
如何令人惊赞“哇”// 013
撞灯// 014
优质服务指南针// 017
02 服务的神奇魔法 / 025
揭开宾客学的面纱// 031
认识和了解顾客// 034
共同目标的力量// 039
定义共同目标// 044
兑现承诺// 049
03 演职人员的神奇魔法 / 053
塑造良好的第一印象// 059
塑造服务团队的文化和形象// 061
优质服务的行为规范// 068
全球性思维，本土化行动// 072
建立表演文化// 077
04 场景设置的神奇魔法 / 081
场景提供服务// 088
想象+工程=幻想工程// 093
通过场景提供信息// 096
引导顾客体验// 100
吸引所有五种感官// 104
台前和幕后// 108
场景的维护// 111
05 流程的神奇魔法 / 117
流程与燃烧效应// 124
客流量// 127
演职人员与宾客的沟通// 134
特别服务// 139
调试服务流程// 144
06 整合的神奇魔法 / 151
整合优质服务// 155
整合矩阵// 158
整合“明星嘉宾计划”// 160
魔法服务时刻的三元素// 167
我们的终极魔法——分镜头故事板// 169
关于作者/ 174
注释/ 175
索引/ 180
译后记/ 192
· · · · · ·

作者简介

迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆，其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。

西奥多•齐尼：著名商业作家，迪士尼研究者，《商业与战略》高级编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书，他还获得过许多图书大奖。

精彩摘录

建立表演文化不是一门科学，而是一种精妙的实践，需要把全体员工的能力与情感聚焦到共同目标之上。良好的表演文化能够极大地提高员工的工作效能与服务水准，但很多组织的表演文化工作建立得并不成功，只是罗列了一些听起来宏伟高远的原则，完全未能反映组织的现实情况。尽管我们不能提供一个建立良好表演文化的万能公式，但我们可以通过深入阐述迪士尼建立表演文化的系统性方法，给出其在改进经营成果方面发挥巨大作用的实例，供你思考和借鉴。

——引自第77页

一种流程提供一种结果。就是说，它提供一种产出，比如产品或者服务。事实上，在大多数行业和体系中超过四分之三的服务提供都是基于流程。因为优势服务是要传递，提供的，所以流程的处理至关重要。在“优质服务指南针”上，流程是由用于提供服务的政策，任务和规程组成的。可把流程看作是一辆列车发动机，如果发动机没有正常运转的话，不管售票员表现得多友好，客车车厢多么地吸引人，这都不重要，火车还是发动不起来，乘客们就不会付他们的车票钱。流程就是优质服务的发动机。

——引自第125页