人民邮电出版社文秘/行政/文员客户服务部精细化管理手册 内容简介

本书以“职能管理+岗位职责设计+考核量表设计+管理流程图+节点说明表+制度范例+管理工具”的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程。

人民邮电出版社文秘/行政/文员客户服务部精细化管理手册 本书特色

本书以“职能管理 岗位职责设计 考核量表设计 管理流程图 节点说明表 制度范例 管理工具”的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10 个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程。

人民邮电出版社文秘/行政/文员客户服务部精细化管理手册 目录

第 1 章 客户服务部规划管理1
1.1 客户服务部职能管理分析与设计1
1.1.1 部门目标设计1
1.1.2 部门职能分解2
1.1.3 客户服务部管理风险点分析4
1.2 客户服务部岗位职责设计6
1.2.1 明确设计基础6
1.2.2 开展工作分析6
1.2.3 确定设计原则7
1.3 客户服务部岗位考核量表设计8
1.3.1 了解绩效考核指标8
1.3.2 制定绩效考核标准8
1.3.3 选定指标并设定权重9
1.3.4 设定绩效考核周期10
1.3.5 绘制绩效考核量表10
1.4 客户服务部管理流程与节点说明设计10
1.4.1 流程分类设计10
1.4.2 节点说明设计12
1.5 客户服务部管理制度设计13
1.5.1 对管理制度分层设计13
1.5.2 客户服务部制度的设计步骤13
1.6 客户服务部工作业务管理工具设计14
1.6.1 客户服务部表单设计14
1.6.2 客户服务部方案设计15
1.6.3 客户服务部文书设计16
第 2 章 客户调研管理19
2.1 客户调研职能管理19
2.1.1 客户调研任务目标19
2.1.2 客户调研职能分解19
2.1.3 客户调研管理主要风险点20
2.2 客户调研岗位职责21
2.2.1 客户调研主管职责说明21
2.2.2 客户体验主管职责说明22
2.2.3 客户调研专员职责说明22
2.3 客户调研岗位考核量表23
2.3.1 客户调研主管考核量表23
2.3.2 客户体验主管考核量表24
2.3.3 客户调研专员考核量表25
2.4 客户调研管理流程与节点说明26
2.4.1 客户信息调研流程与节点说明26
2.4.2 调研数据处理流程与节点明细28
2.5 客户调研管理制度29
2.5.1 客户消费需求调查制度29
2.5.2 客户体验调研管理制度31
2.5.3 加盟资质调研管理制度33
2.6 客户调研管理工具34
2.6.1 客户调研管理表单34
2.6.2 客户满意度调研方案35
2.6.3 网购客户需求调研问卷38
2.6.4 客户体验回馈报告39
第 3 章 客户信息管理41
3.1 客户信息职能管理41
3.1.1 客户信息部门任务目标41
3.1.2 客户信息部门职能分解41
3.1.3 客户信息管理主要风险点42
3.2 客户信息岗位职责43
3.2.1 客户信息主管职责说明43
3.2.2 客户分析师职责说明43
3.2.3 客户档案管理员职责说明44
3.3 客户信息岗位考核量表45
3.3.1 客户信息主管考核量表45
3.3.2 客户分析师考核量表45
3.3.3 客户档案管理员考核量表46
客户服务部精细化管理手册
3.4 客户信息管理流程与节点说明47
3.4.1 客户信息调研流程与节点说明47
3.4.2 客户信息分析流程与节点说明49
3.4.3 客户信息保密流程与节点说明51
3.5 客户信息管理制度53
3.5.1 客户分级管理制度53
3.5.2 通信客户信息保密制度55
3.5.3 客户资料档案管理制度55
3.6 客户信息管理工具58
3.6.1 客户信息管理表单58
3.6.2 客户信息数据库管理方案60
3.6.3 客户信息工作改善计划书62
第 4 章 客户信用管理65
4.1 客户信用职能管理65
4.1.1 客户信用任务目标65
4.1.2 客户信用职能分解65
4.1.3 客户信用管理主要风险点66
4.2 客户信用岗位职责67
4.2.1 客户信用主管职责说明67
4.2.2 客户信用专员职责说明68
4.3 客户信用岗位考核量表68
4.3.1 客户信用主管考核量表68
4.3.2 客户信用专员考核量表69
4.4 客户信用管理流程与节点说明70
4.4.1 客户信用调研流程与节点说明70
4.4.2 客户资信评估流程与节点说明72
4.4.3 客户信用等级调整流程与节点说明75
4.5 客户信用管理制度77
4.5.1 客户资产评估管理制度77
4.5.2 客户信用分析管理制度79
4.5.3 客户信用评级管理制度81
4.5.4 信用风险控制管理制度83
4.6 客户信用管理工具86
4.6.1 客户信用管理表单86
4.6.2 签约客户信用调研方案87
4.6.3 客户信用担保书90
第 5 章 客户关系管理91
5.1 客户关系职能管理91
5.1.1 客户关系管理任务目标91
5.1.2 客户关系管理职能分解91
5.1.3 客户关系管理主要风险点92
5.2 客户关系岗位职责93
5.2.1 客服经理职责说明93
5.2.2 客户jie待主管职责说明94
5.2.3 客户维护主管职责说明94
5.2.4 客户关系专员职位说明95
5.3 客户关系岗位考核量表96
5.3.1 客服经理考核量表96
5.3.2 客户jie待主管考核量表97
5.3.3 客户维护主管考核量表98
5.3.4 客户关系专员考核量表99
5.4 客户关系管理流程与节点说明101
5.4.1 客户拜访工作流程与节点说明101
5.4.2 客户jie待工作流程与节点说明104
5.4.3 客户招待管理流程与节点说明107
5.5 客户关系管理制度109
5.5.1 客户拜访规范管理制度109
5.5.2 物流客户回访管理制度111
5.5.3 客户jie待礼仪管理规范113
5.5.4 客户招待费用管理制度115
5.6 客户关系管理工具117
5.6.1 客户关系管理表单117
5.6.2 重点客户jie待管理方案118
5.6.3 客户拜访计划书119
第 6 章 客户抱怨与投诉管理123
6.1 客户抱怨与投诉职能管理123
6.1.1 客户抱怨与投诉任务目标123
6.1.2 客户抱怨与投诉职能分解123
6.1.3 客户抱怨与投诉主要风险点124
6.2 客户抱怨与投诉岗位职责125
6.2.1 客户抱怨与投诉主管职责说明125
6.2.2 客户抱怨与投诉处理员职责说明126
6.3 客户抱怨与投诉职能岗位考核量表127
6.3.1 客户抱怨与投诉主管考核量表127
6.3.2 客户抱怨与投诉处理员考核量表128
6.4 客服抱怨与投诉处理流程与节点说明129
6.4.1 客服抱怨与投诉管理流程与节点说明129
6.4.2 质量投诉处理流程与节点说明131
6.4.3 服务投诉处理流程与节点说明134
6.5 客户抱怨与投诉管理制度136
6.5.1 客户抱怨分析处理制度136
6.5.2 客户投诉分析管理制度139
6.5.3 投诉跟踪控制管理制度140
6.5.4 客户投诉预防管理制度141
6.6 客户抱怨与投诉管理工具143
6.6.1 客户抱怨与投诉管理表单143
6.6.2 快递客户投诉处理方案144
6.6.3 客户抱怨汇总分析报告145
第 7 章 售后服务管理149
7.1 售后服务职能管理149
7.1.1 售后服务任务目标149
7.1.2 售后服务职能分解149
7.1.3 售后服务管理主要风险点150
7.2 售后服务岗位职责151
7.2.1 售后服务主管职责说明151
7.2.2 售后维修主管职责说明151
7.2.3 售后技术工程师职责说明152
7.3 售后服务岗位考核量表153
7.3.1 售后服务主管考核量表153
7.3.2 售后维修主管考核量表154
7.3.3 售后技术工程师考核量表155
7.4 售后服务流程与节点说明156
7.4.1 售后安装服务流程与节点说明156
7.4.2 售后技术支持流程与节点说明159
7.4.3 售后保养服务流程与节点说明161
7.4.4 售后服务跟踪流程与节点说明164
7.4.5 售后退换货服务流程与节点说明167
7.5 售后服务管理制度169
7.5.1 售后配送管理制度169
7.5.2 售后安装管理制度171
7.5.3 售后维修管理制度174
7.5.4 售后退货管理制度176
7.6 售后服务管理工具178
7.6.1 售后服务管理表单178
7.6.2 售后服务评价方案179
7.6.3 售后维修申请书182
第 8 章 大客户服务管理183
8.1 大客户服务职能管理183
8.1.1 大客户服务任务目标183
8.1.2 大客户服务职能分解183
8.1.3 大客户服务主要风险点184
8.2 大客户服务岗位职责说明185
8.2.1 大客户开发主管职责说明185
8.2.2 大客户维护主管职责说明185
8.3 大客户服务岗位考核量表186
8.3.1 大客户开发主管考核量表186
8.3.2 大客户维护主管考核量表187
8.4 大客户服务流程与节点说明188
8.4.1 大客户开发管理流程与节点说明188
8.4.2 大客户拜访工作流程与节点说明190
8.4.3 大客户关系维护流程与节点说明193
8.5 大客户服务制度195
8.5.1 大客户开发管理制度195
8.5.2 大客户服务质量提升制度197
8.5.3 大客户满意度管理制度198
8.5.4 大客户风险管控制度200
8.6 大客户服务工具202
8.6.1 大客户开发管理表单202
8.6.2 大客户服务管理方案203
8.6.3 大客户满意度调研报告205
8.6.4 大客户工作总结报告书208
第 9 章 电商客服管理213
9.1 电商客服职能管理213
9.1.1 电商客服任务目标213
9.1.2 电商客服职能分解213
9.1.3 电商客服管理主要风险点214
9.2 电商客服岗位职责说明215
9.2.1 电商客服主管职责说明215
9.2.2 网店售前客服职责说明216
9.2.3 网店售后客服职责说明216
9.3 电商客服岗位考核量表217
9.3.1 电商客服主管考核量表217
9.3.2 网店售前客服考核量表218
9.3.3 网店售后客服考核量表218
9.4 电商客服流程与节点说明219
9.4.1 在线咨询服务流程与节点说明219
9.4.2 网店发货售后流程与节点说明221
9.4.3 网店退换货售后流程与节点说明223
9.5 电商客服管理制度225
9.5.1 客服用语规范及话术规范225
9.5.2 电商商品退换货处理规定228
9.5.3 电商客服培训管理制度228
9.6 电商客服管理工具230
9.6.1 电商客服工作表单230
9.6.2 客服售后纠纷处理方案231
9.6.3 电商客服培训计划书232
第 10 章 呼叫中心管理235
10.1 呼叫中心职能管理235
10.1.1 呼叫中心任务目标235
10.1.2 呼叫中心职能分解235
10.1.3 呼叫中心管理主要风险点236
10.2 呼叫中心岗位职责说明237
10.2.1 呼叫中心经理职责说明237
10.2.2 呼叫中心主管职责说明237
10.2.3 座席员职责说明238
10.3 呼叫中心岗位考核量表239
10.3.1 呼叫中心经理考核量表239
10.3.2 呼叫中心主管考核量表240
10.3.3 座席员考核方案241
10.4 呼叫中心管理流程与节点说明242
10.4.1 呼叫中心运营流程与节点说明242
10.4.2 呼入工作处理流程与节点说明244
10.4.3 呼出业务处理流程与节点说明246
10.4.4 中心质量监控流程与节点说明248
10.5 呼叫中心管理制度250
10.5.1 呼叫中心现场管理制度250
10.5.2 呼叫中心质量控制制度255
10.6 呼叫中心管理工具258
10.6.1 呼叫中心管理表单258
10.6.2 呼叫中心质量控制方案260
10.6.3 呼叫中心轮班计划书262

人民邮电出版社文秘/行政/文员客户服务部精细化管理手册 作者简介

刘少丹，女，汉族，1982年10月生，内蒙古鄂尔多斯市达拉特旗人，2008年7月毕业于内蒙古大学文学与新闻传播学院中国古代文学专业毕业，文学硕士学位。现任工商管理学院团总支书记，助理研究员。