顾客体验管理

顾客体验管理

作者:贝恩特·施密特

出版社:机械工业出版社

出版年:2004-05-01

评分:7.1

ISBN:9787111138884

所属分类:商业管理

书刊介绍

作品目录

中文版序
前言
致谢
第1章 归根结底要认真对待顾客
3种错误的方法
需要新方法
什么是顾客体验管理
结论
第2章 顾客体验管理框架的总观点
顾客体验管理解决众多商务问题
顾客体验管理框架的个5步骤
必须按顺序做,还是可以同时做
顾客体验管理项目实施前后会发生什么
顾客体验管理框架的应用领域
顾客体验管理框架的独特之处
结论
第3章 分析顾客体验世界
卡内基音乐厅:理解赴音乐会者的体验
BP案例:提高在加油站的体验
公司需要了解顾客心理
确定目标顾客
将顾客体验分成层
根据接触点追踪顾客体验
了解竞争对手
了解顾客体验世界的调查方法
结论
第4章 建立顾客体验平台
Jamba果汁:有趣健康的平台
Cingular无线通信:让无线通信的体验人性化
顾客体验平台的好处
顾客体验平台的策略内容
调查和展示顾客体验平台
结论
第5章 设计品牌体验
花旗集团:打造标准化的品牌体验
昔拉达的“中心店”:挑战店内体验
怎样管理品牌体验
品牌体验的3个方面
保护品牌体验
“品牌的卸妆和着装”:品牌体验的管理办法
结论
第6章 建立与顾客的接触
耐克公园:一个推动参与的品牌动态接触
希尔顿:增强沟通,注重顾客,提高服务体验
顾客体验管理方法与顾客接触
顾客接触设计的个关键问题
网上接触点
技术如何提高接触体验
结论
第7章 致力于不断创新
苹果电脑:回到创新的根本上
亚马逊:小创新引导绝妙的网上体验
创新如何转化为顾客体验
顾客体验和创新战略
顾客体验和新产品开发
顾客体验和小创新
顾客体验和营销创新
结论
第8章 传递严密整合的顾客体验
整合的力量
从头到脚的战略整合
在实施过程中整合
跨领域实施的整合
结论
第9章 顾客体验管理下的公司组织
顾客价值:把顾客当成财务资产
将顾客体验和顾客价值联系起来
公司需要顾客体验管理
EX人力资源
员工体验
结论
注释
译者后记
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