《向服务要利润——华为客户服务中的经营哲学》内容简介

提起“为客户服务”，很多人就会简单地认为只要给予客户良好的服务体验即可。但在华为看来，为客户服务是一项系统工程，它还包括帮助客户创造价值、保护客户投资、为客户提供解决方案、帮助客户成长等关键内容。
华为一切的服务工作都是围绕“以客户为中心”这一企业核心价值观而展开。华为人不管在什么样的环境中、对什么样的客户，始终坚持以客户需求为导向，满足客户需求。客户之所以青睐华为，除了华为拥有大量的高素质人才、先进的技术外，最重要的就是华为始终对客户保持虔诚的态度，想客户之所想，做客户之想做，与客户打成一片，帮助客户赚钱。华为人坚信，只有与客户共同进步，才能获得各自想要的利润和影响力。
本书深入分析了华为“以客户为中心”背后的商业模式和华为服务文化的精神内涵，从售前到售后的价值设计与转化，从营销人员如何理解和实践华为的商业成功之道，本书将给读者带来不一样的体验。
周庆，企业经营管理、市场营销管理专家。华为公司20多年工作经历，先后在华为深圳总部、国内多个代表处及海外地区部工作。历任产品销售经理、人力资源经理、流程变革专家等。作为资深的一线营销专家，曾带领团队策划和推动多个关键市场的开拓和交付工作。在长期的市场实战中，积累了丰富的团队建设、人才激励、营销及销售管理经验。在组织变革与流程优化工作中，对流程建设中的责权利平衡、资源调配、合规运营等有着深刻的理解，擅于结合企业内外部环境及市场发展需要制定综合性解决方案，帮扶企业优化经营管理水平，提升效率，实现可持续发展。
易鸣，资深管理顾问、营销培训讲师。曾在华为总部、西欧地区部、西非地区部等工作多年，担任过产品部经理、系统部主任、华为大学讲师等职，并在世界500强3M公司工作多年，从事市场营销工作。多年一线实战经验，对市场导向下的组织优化和团队建设、客户需求挖掘和项目管理、结构化的销售过程和公关管理、多工种协调配合的营销作战体系、销售预测和目标管理、销售激励与绩效管理、销售骨干能力提升等具有丰富的咨询辅导经验。
向升瑜，培训讲师、销售团队激励和训练导师。先后在华为、华润等工作近10年，担任客户主管、区域市场经理等职。在销售管理、业务拓展、渠道建设与维护、客户开发与客户关系管理、品牌宣传等方面拥有丰富的一线实战经验。善于开发新市场、新客户，接洽重要客户、维系客户关系，同时在客户关系管理制度建设、客户关系流程优化、规范管理等方面具有丰富的操作经验。

作品目录

前
言
第1章：服务创造价值
1.为客户服务是华为存在的唯一理由
2.培养全员的客户服务意识
3.建立统一的客户服务界面
4.主动倾听客户声音，优化服务质量
5.“以经营为中心”促进商业成功
6.建立以客户为中心的企业文化
第2章：保护客户投资
1.帮助客户降低设备成本
2.向能耗要收益，降低客户运营成本
3.为客户提供安全可靠的产品和服务
4.实现产品运营维护的简易化
5.通过资本运作，优化客户经营难点
6.提供设备试用，降低客户风险
第3章：帮助客户成长
1.实现对客户战略规划的牵引
2.优化客户产品性能，增强竞争力
3.着眼价值，为客户打造良好品牌
4.帮助改善终端环境，提升用户体验
5.实现客户的利润增长，强化满意度
6.让利给客户，深淘滩、低作堰
第4章：提供咨询培训
1.洞察行业趋势，为客户服务
2.以客户成功为导向，提供咨询服务
3.培养专业人才，助力ICT产业发展
4.为客户进行技术能力建设
5.案例解读，分享实践经验
第5章：客户化解决方案
1.主动搜集客户信息
2.整理和分析客户资料
3.问题梳理、风险评估和预防
4.提供专业化建议和解决方案
5.产品开发过程的一体化
6.接口标准化，实现多厂商互联互通
第6章：快速交付使用
1.满足客户需求，作出交付承诺
2.用严谨细致的计划换取精确执行
3.协调各方资源，为交付提供保障
4.与客户定期沟通，确保方向一致
5.提升交付能力，做好交钥匙工程
6.用专业征服客户，完成验收
第7章：日常维护保障
1.贴近客户建服务组织
2.为客户提供代维、代运营服务
3.日常维护，解决客户的问题
4.帮助客户进行网络升级和优化
5.强化对客户网络的风险防范
第8章：提供关键性支持
1.快速反应，协助客户应对突发事件
2.重大事件场景中提供通信保障
3.联合开发，帮客户做商业实践
4.品牌背书，实现双方共赢
5.响应客户的紧急需求
第9章：提升客户满意度
1.打造精英队伍，共同迎接挑战
2.与客户发展长远的合作关系
3.严密控制细节，对客户负责
4.完善售后服务，赢得客户认可
5.以质取胜，打造一流品牌
参考文献