李永志
管理3000人的客户服务团队,集团级内训师,承担客户运营管理、落实工作,实战经验丰富。
从基层的集团客户管理员做起,到VIP管理员、渠道管理员、增值业务委员会协调员。沉浮于邮政、联通、电信等运营商,不断积累,不断学习,对客户管理有深刻的认识,并有足够的理论积累,课程备受学员的欢迎。
著有《最受欢迎的客户维系课》(北京大学出版社)、散文集《捉迷藏的人在墙和篱笆上行走》(东北师范大学出版社)。
吴佩兰
管理1000多人的VIP客户维系服务团队,集团级内训师。
从基层做起,历任客户俱乐部主管、积分主管、集团客户维系主管、VIP客户维系主管。对通信市场有清醒的认识,对客户管理既有实践的积累,又有理论的深度,课程备受学员的欢迎。
熊英
金牌内训师。从事通信服务行业十五年,具有丰富的营销策划与实战经验,管理电信集团某省公司1000名VIP一线服务经理队伍。
先后供职于国信通信、联通、电信,历经经营分析、品牌宣传、营销策划、渠道管理、VIP客户服务、存量经营等多个岗位,推出了《教你成为一名优秀一线服务经理》等系列课程,深受学员欢迎。
推荐序 从渠道角度看客户运营
序 客户运营是企业存货的关键
第一篇 客户运营的“前世今生”
第1章 大数据时代客户运营工作的变化
关于客户运营的几个观点一直左右我
有了大数据,有了新变化
真心有客户,企业就成功了
第2章 从离网角度看客户运营
客户满意度与客户离网
我们的客户为什么会“逃离”
第3章从生命周期看客户运营
客户有生命周期,市场有运营规律
入网期、成长期的客户运营要点
成熟期的客户运营要点
预警期的客户运营要点
衰退期的客户运营要点
第4章 从长远目标看客户运营
客户运营不是短期的事
客户关系是杀手锏
第5章 从低值低效看客户运营
辩证看待客户低值低效
低值低效与客户运营的关系
第6章 从客户维系看客户运营
客户维系、存量经营和客户运营之间的关系
要汲取客户维系的经验教训
少扯皮、少营销、少考核
第7章 目前存在的问题
第二篇 客户运营的“道”与“术”
第8章 如何打好客户运营的地基
第1式 用好集中、分散这两把运营双刃剑
第2 式 制定有效的考核模型
第3式 强化风险防范意识管理
第4 式 从入网处把好第一道关
第5 式 建立市场情报系统
第6 式 画好两张图,建好一个库
第7式 坚持推进客户忠诚度管理
第8式 加强管控异常发展客户
第9章 如何建设量质兼优的客户运营团队
第9式 善用队伍中的“懒蚂蚁”
第10式 提升自主服务客户的能力
第11式 带队伍要有授权机制
第10章 如何抓好渠道管理和运营工作
第12式 做好渠道的有效协同
第13式 做好实体渠道的客户运营
第14式 做好电子渠道的客户运营
第15式 整合O2O资源,更好地服务客户
第11章 如何为客户打造合适的产品
第16式 给客户最合适的产品162
第17式 积分产品可以有效降低客户流失
第12章 如何用好服务亲情策略
第18式 见面服务要让客户一见倾心
第19式 打理好仪容仪表
第20 式 做个会说话的服务经理
第21式 服务经理与客户联系的五种途径
第22 式 克服与客户沟通中的障碍
第23 式 切实掌握服务的度
第13章 如何有效组织客户活动
第24 式 写好老客户回馈营销策划案
第25式 做好购机盛会实战活动
运营语录
《价值》内容简介:高瓴创始人兼首席执行官张磊首部力作,沉淀15年,张磊的投资思想首度全面公开 全书共3个部分10个章节,介绍了张
《天下美食》内容简介:从美食延伸到人文历史记忆,于平淡中见真情,体现一代学者的知识分子情怀 著名学者丁帆美食人文笔记。作者从
《天使的号角》内容简介:一个新的杀手正在行动—— 凶手的犯罪手段令人不寒而栗。他蛰伏在阴暗潮湿的地下室和纽约市的地下通道,用
《思想的浮冰》内容简介:拥有儒家价值的范导,并不能保证我们的生活无懈可击,但失去儒家价值的范导,却注定了我们的生活会一无是
《不畏将来 不念过去2》内容简介:畅销两百万册作者十二升华之作。时隔6年十二用全新观点,告诉你如何从容面对恋爱、婚姻和原生家庭
本书详细介绍ExtJS框架体系结构,以及利用HTML/CSS/JavaScript进行前端设计的方法和技巧。作者为Ext中文站站长领衔的三个国内Ext
新手程序员在具备了理论基础后,面对实际项目时,往往不知道如何解决问题;有经验的程序员在学习了一门新语言后,也会有很多不知
ProductDescriptionWhatdoesitmeantobeadesignerintoday’scorporate-driven,overbrand...
从设计到印刷Photoshop CS5平面设计师必读-配1张DVD光盘 内容简介 魏薇等编著的《从设计到印刷(photoshopcs5平面设计师必读)》以通俗的...
《你离成功有多远》内容简介:十余年摸爬滚打的工作经历,从基层员工到公司副总经理的升迁轨迹,作者在其丰富的工作经历中,亲身经历和
《都市 漫游 成长(英文版)》内容简介:《都市 漫游 成长:E·L·多克托罗小说中的“小小都市漫游者”研究(英文版)》以美国后现
《左宗棠(中华先贤人物故事汇)》内容简介:左宗棠(1812—1885),字季高,一字朴存,号湘上农人,湖南湘阴人。他一生参与镇压太
《我曾与大海为邻》内容简介:1962年,一位21岁的小学老师响应党的号召,主动要求下放到农村,从人民教师变成公社社员。他来到渔村
Visual FoxPro及其应用系统开发第二版 内容简介 本书是《Visual FoxPro 及其应用系统开发》一书的第二版。本次再版把重点放在加强Web应用...
二级MS Office高级应用-2016年全国计算机等级考试无纸化真考套装三合一-(全二册)-赠428元等考大礼包 本书特色 本书严格依据*新颁布的《全国计算机...
自1993年COM首次发布以来,COM本身经历了重大的变化,但是它的基本思想和结构一直保持相对稳定,这也正说明了COM思想的魅力所在。
Visual C++ OpenGL应用程序开发-(附光盘) 本书特色 《Visual C++ OpenGL应用程序开发》共11章,介绍了程序基础、形体建模、渲染...
《透过经济看国学》内容简介:中国传统文化主要由儒、佛、道三家文化组成,如果把中国传统文化比喻成一只大鹏,那么其身体就是儒家
《王道与霸道:涩泽荣一对华态度与交往研究》内容简介:作为日本近代资本主义发展史上最为重要的人物之一,涩泽荣一与中国近代史的
《Scala与Clojure函数式编程模式》内容简介:StackOverflow刚刚发布了2015开发者调查,最受程序员喜爱的开发语言中,Clojure和Sca...