李永志
管理3000人的客户服务团队,集团级内训师,承担客户运营管理、落实工作,实战经验丰富。
从基层的集团客户管理员做起,到VIP管理员、渠道管理员、增值业务委员会协调员。沉浮于邮政、联通、电信等运营商,不断积累,不断学习,对客户管理有深刻的认识,并有足够的理论积累,课程备受学员的欢迎。
著有《最受欢迎的客户维系课》(北京大学出版社)、散文集《捉迷藏的人在墙和篱笆上行走》(东北师范大学出版社)。
吴佩兰
管理1000多人的VIP客户维系服务团队,集团级内训师。
从基层做起,历任客户俱乐部主管、积分主管、集团客户维系主管、VIP客户维系主管。对通信市场有清醒的认识,对客户管理既有实践的积累,又有理论的深度,课程备受学员的欢迎。
熊英
金牌内训师。从事通信服务行业十五年,具有丰富的营销策划与实战经验,管理电信集团某省公司1000名VIP一线服务经理队伍。
先后供职于国信通信、联通、电信,历经经营分析、品牌宣传、营销策划、渠道管理、VIP客户服务、存量经营等多个岗位,推出了《教你成为一名优秀一线服务经理》等系列课程,深受学员欢迎。
推荐序 从渠道角度看客户运营
序 客户运营是企业存货的关键
第一篇 客户运营的“前世今生”
第1章 大数据时代客户运营工作的变化
关于客户运营的几个观点一直左右我
有了大数据,有了新变化
真心有客户,企业就成功了
第2章 从离网角度看客户运营
客户满意度与客户离网
我们的客户为什么会“逃离”
第3章从生命周期看客户运营
客户有生命周期,市场有运营规律
入网期、成长期的客户运营要点
成熟期的客户运营要点
预警期的客户运营要点
衰退期的客户运营要点
第4章 从长远目标看客户运营
客户运营不是短期的事
客户关系是杀手锏
第5章 从低值低效看客户运营
辩证看待客户低值低效
低值低效与客户运营的关系
第6章 从客户维系看客户运营
客户维系、存量经营和客户运营之间的关系
要汲取客户维系的经验教训
少扯皮、少营销、少考核
第7章 目前存在的问题
第二篇 客户运营的“道”与“术”
第8章 如何打好客户运营的地基
第1式 用好集中、分散这两把运营双刃剑
第2 式 制定有效的考核模型
第3式 强化风险防范意识管理
第4 式 从入网处把好第一道关
第5 式 建立市场情报系统
第6 式 画好两张图,建好一个库
第7式 坚持推进客户忠诚度管理
第8式 加强管控异常发展客户
第9章 如何建设量质兼优的客户运营团队
第9式 善用队伍中的“懒蚂蚁”
第10式 提升自主服务客户的能力
第11式 带队伍要有授权机制
第10章 如何抓好渠道管理和运营工作
第12式 做好渠道的有效协同
第13式 做好实体渠道的客户运营
第14式 做好电子渠道的客户运营
第15式 整合O2O资源,更好地服务客户
第11章 如何为客户打造合适的产品
第16式 给客户最合适的产品162
第17式 积分产品可以有效降低客户流失
第12章 如何用好服务亲情策略
第18式 见面服务要让客户一见倾心
第19式 打理好仪容仪表
第20 式 做个会说话的服务经理
第21式 服务经理与客户联系的五种途径
第22 式 克服与客户沟通中的障碍
第23 式 切实掌握服务的度
第13章 如何有效组织客户活动
第24 式 写好老客户回馈营销策划案
第25式 做好购机盛会实战活动
运营语录
本书将复杂的编程概念分解成简单的步骤,简单易懂。作者通过多年的教学经验精心挑选出了有特点的例子,手把手地实例教学。这本书
《天启:异类战争》内容简介:在浅近的未来,某西方大国突然向中国发动了奇异的“第二类战争”。中国方面措手不及,连连失利。迫不
《解码中国管理模式③》内容简介:作为中国管理界首个针对中国企业管理实践成就的荣誉奖项,“中国管理模式杰出奖”致力于打造一个
虚拟现实技术 本书特色 陈怀友、张天驰、张菁编著的《虚拟现实技术(中文版计算机科学与技术学科研究生系列教材)》对虚拟现实技术及应用进行详细的探讨,运用多个典型的...
本书将再造从地球上消失和绝迹的动物!恐龙-洪荒年代的神话;麋鹿-漂泊的中国精灵;始祖鸟-美化了的爬行动物;欧洲野马-欧罗
《摄影构图书(全彩)》内容简介:构图是摄影之本。在摄影院校的教学体系中,曝光、用光、色彩、构图并称摄影“四大核心”。要想学
《世事如书,我只爱你这一句》内容简介:朱生豪:“醒来觉得甚是爱你。”张爱玲:“因为爱过,所以慈悲;因为懂得,所以宽容。”林
《电子工程师必备:关键技能速成宝典》内容简介:本书以培养实际动手操作技能为出发点,从基础知识讲起,系统地介绍了电子工程师必
ThisbookisaboutthenextgenerationoftheGoogleMapsAPI.Itwillprovidethereaderwiththe...
ThisthirdvolumeofKinfolkexploreshowweallmightbenefitfromincorporatingmoreoftheth...
《金融的逻辑(套装共2册)》内容简介:《金融的逻辑》(上、下)是陈志武教授关于金融的发展历史、演变、影响和作用的一部作品,由
本书收录StephenM.Stigler的22篇论文,主要关于统计的发展历史,同时涉及统计思维、统计标准与统计检测等诸多方面。本书特别关注
《道德经验批判》内容简介:本书深入分析和确定了道德意识发生的普遍条件,把善、道德情感与真理认识密切联系起来,把善定义为内在
P2P借贷形式并非只是一种技术手段,而是理念与方式的革新,展现了金融脱媒和互联网的结合在个人端的巨大能量。在短短几年间,P2P
《我和LabVIEW:一个NI工程师的十年编程经验》是作者在学习和使用LabVIEW过程中的经验总结。书中由浅入深地对LabVIEW最常用的功能
《知识图谱技术与应用》内容简介:本书系统地介绍了知识图谱的相关概念、技术要素与应用,不仅涵盖了知识图谱技术的发展历程与特点
《中国化马克思主义整体性研究》内容简介:本书旨在通过对中国化马克思主义的整体性分析,客观、全面、深入回答如何建构中国化马克
《山野的日常》内容简介:那些在乡野里度过的时光,如此美妙轻灵。看水流,听鸟鸣,摘野果,晒太阳;云在流,风在走。作者以清新自
《洛阳史话》内容简介:洛阳从夏至宋三千年间,作为千年帝都,曾经演绎出一幕幕辉煌壮丽的历史画卷。北宋伊始,随着政治中心东移,
《劳动法和社会保障法(第二版)》内容简介:本书自出版以来,已经印刷多次,获得了教师和学生的好评,有多所大学的法律院系将其列