西培思酒店集团主席兼首席执行官、丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官 霍斯特·舒尔茨作序推荐
真正的客户忠诚度,是世界服务业领袖长领风骚的首要秘诀
无论你身处酒店、银行、保险公司等各种服务业,或是其他行业的服务职位,
本书都是你建立长久客户忠诚度的实操指南
[编辑推荐]
什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢?不是询问客户有什么需求,然后向其提供所要求的服务。在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候,你就先知先觉并迅速作出反应,这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别,前者仅仅是回应客户的需求,而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。
建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家,他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变,他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者,其经营之道登上了众多商业出版物。他们的理念和方法适用于不同行业和规模的企业。
“很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵,”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的,但有一个最重要的过程,即建立客户忠诚度,却遵循着可以预见的、稳定的规律,这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”
[内容简介]
在竞争激烈的市场上,最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。
本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等,都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术,并将其直接运用于自己的企业。
[推荐语]
《五星级服务》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道!
——肯·布兰查德,美国著名商业领袖、当代管理大师
这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《五星级服务》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。
——丹尼尔·平克,畅销书作家
在经济困难时期,客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书,深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书;对于思考如何度过难关的商业领袖,这本书也值得一读。
——弗兰克·菲尔波特,乔治梅森大学管理学院教授
这是我读过的最好的客户服务书籍。组织合理,易于阅读和消化。书中提供了百分之百正确的卓越服务理念,还有真实的例子。将服务客户的方法整个提升了一个水平。如果你只能买一本关于这个主题的书,那绝对是这一本!
——亚马逊网站读者
序言 霍斯特·舒尔茨
致中国读者
致谢
引言 市场上唯一的商家
第1章 梯子上的工程师
第2章 客户满意的四要素
第3章 语言工程
第4章 补救!
第5章 及时掌握客户信息
第6章 将预期融入产品和服务
第7章 你的员工
第8章 领导力
第9章 什么值得,什么不值得?
第10章 在网上建立客户忠诚度
第11章 问候与道别
附录
注释
出版后记
怎样做一名推销员-通过故事学推销 内容简介 本书是“进城务工实用知识与技能丛书”之一。本书主要介绍了推销员推销的步骤、方法和技巧。主要内容有:推销员的基本要求、...
《出版业》主要描述了半个世纪以来,美国出版业发生的变化。虽然同整场变革相比,这只是很小的一部分,然而,却是很有代表意义的
内容提要本书作者是美国营销学界权威人士之一,这本《营销管理-分析、计划、执行与控制》已取得营销学界的普遍认可,并广泛地应
服务的品质是什么-最新修订版 本书特色 日本经营管理之圣畠山芳雄著作!《服务的品质是什么(*新修订版)》教你服务制胜的秘密武器!适用于所有服务产业的基...
笑着离开惠普(高建华)(商务) 本书特色 经营好的企业——赚钱;管理好的企业——健康;文化好的企业——快乐。我们要像进口粮食一样地进口知识,像进口有形资产一样地...
《长银新生:泡沫中的金融战争》分为三个部分,分别以三个人物为中心,说明仅靠日本式或者美国式的行为方式都无法解决颇具东方特色
本书在阐述广告心理学时按广告传播的模式,论述广告传者和广告受众在广告活动中的心理现象的规律。本书分成三个部分:第一部分为
《广告经营与管理》为普通高等教育“十五”国家级规划教材。《广告经营与管理》由广告市场、广告管理、广告公司的经营与管理、媒
商务谈判 本书特色 本书共十章,分为商务谈判基础理论篇和实务篇。**篇包括:商务谈判概述,商务谈判准备,商务谈判过程和商务谈判心理。第二篇包括商务谈判语言技巧,...
《硅谷之光》内容简介:硅谷,一直是一个充满智慧和力量的地方。不管是现在“当红”的Facebook、谷歌、苹果,还是基业长青的惠普
人力资源管理概论(第三版)(董克用) 内容简介 本书是作者多年教学、研究与实践经验的总结。于2003年初版,深受广大人力资源管理教师与学生的好评,被国内百余所高...
青年创业中国强-我创业我做主 本书特色 中央电视台《经济半小时》出品80后创业成功案例, 商界名流精彩点评马云 刘永好 赵赫 马洪涛 王小丫 李佳明 李雨霏联袂...
就业、利息和货币通论 本书特色 《就业、利息和货币通论》是凯恩斯生前*具影响力的代表作,1936年出版,在大危机后惊魂未定的西方世界引起轰动。《通论》是以消除失...
市场竞争的日益激烈使商业推广设计逐渐成为平面设计的主流。本书由中国青年出版社与日本著名的艺术图书出版社Graphic社联合策划,
罗宾斯管理艺术 本书特色这是一本回归管理本源的经典好书! 在各种管理类图书充斥市场,令我们不知所措之时,打开这本小书,静静地读一读,或许可以理清管理思路,创新我...
《南开大学史话》内容简介:本书是向广大读者介绍南开大学近百年办学历程的一本普及性读物,也是面向社会大众讲好南开故事的一个尝
《顾客要买什么》告诉我们全球的中产阶级如何正在改造着消费品市场:对低价的产品和服务进行趋低消费,对于高端的产品和服务要趋
形象设计图书日版《你的形象价值百万》◎ 内容简介◆我们与外界打交道,哪怕只是一次接触,对方也会依据我们的形象来“以貌取人”。这种由形象呈现导致的“偏见”会深度参...
基础会计学 内容简介 随着我国市场经济的不断发展,中国经济融入国际经济一体化的进程也在逐渐加快,跨国公司投资引起的国际资本流动以及国际资本市场的不断壮大,使得与...
企业会计学 内容简介 在总结多年的教学实践、回访毕业的学生、调查职业管理者的基础上编写的这本《企业会计学》教材,定位于非会计专业的教学需要,合理地设计了满足企业...