提高旅客运输服务工作的质量已成为铁路客运企业当务之急。本书结合铁路旅客运输现状,引入铁路客运系统近年来大量的典型案例,系统讲述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践,力求系统、简明、实用。
本书是中等职业学校铁道运输管理专业教材,也可作为铁路成人中专、职工学校运输专业及客运站段的教学用书,并可供从事铁路客运工作的干部、职工学习参考。
《铁路旅客运输服务(第2版)》是在2006年出版的普通高等教育“十一五”国家级规划教材《铁路旅客运输服务》的基础上修订而成的,是高等职业教育铁道交通运营管理专业系列教材和铁路职业教育铁道部规划教材,由铁道部教材开发小组统一规划、铁路职业教育铁道运输专业教学指导委员会组织编写并由铁路职业教育铁道运输专业教材编审组审定。
**章铁路旅客运输服务概述
◆【主要内容】
◆【重点掌握】
介绍了铁路旅客运输的性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
铁路旅客运输的特点及旅客运输服务工作的主要内容。
一、旅客运输业的性质
社会各类产业部门分为三大部门,即**产业、第二产业和第三产业。**产业包括农业、林业、畜牧业及渔业等,第二产业包括采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业等,第三产业包括运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间的位移,它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分,即满足旅客位移需要的全部服务。因此,客运产品准确地理解应为客运服务产品。铁路客运企业在产品的生产过程中,既是生产者,又是服务者,是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以,客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为,生产的产品是无形产品。
因此,运输业具有多种属性,它既是物质生产部门,又是公共服务业,同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”,必须为消费者提供服务,这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务
1.旅客运输的特点
旅客运输是现代交通运输体系一个重要组成部分。旅客运输的目的是为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。旅客运输的特点是:
(1)旅客运输的主要服务对象是旅客,其次是行李、包裹和邮件。运输企业通过售票工作,把旅客组织起来并*大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求,主要以提供劳务的形式为旅客服务。
(2)旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。它被旅客本身所消耗,其使用价值具有不确定性,不仅要考虑经济效益,而且要考虑社会效益。
(3)旅客运输在时间上有较大的波动性。其不均衡性以假期、节日和市郊旅客上下班时间*为明显。为此,对客运技术装备、客运车辆、动车组等必须留有一定的后备,在不同的客运量高峰期采用不同的客运组织方式。
……
幾米,本名廖福彬,著名绘本作家。1998年开始创作并出版绘本,把原属童书领域的绘本延伸到大众读者群里,开成人绘本创作之先河,至今出版各式作品五十余种。学界和媒体...
中华人民共和国职业病防治法(最新修正版) 本书特色 预防、控制和消除职业病危害,防治职业病,保护劳动者健康及其相关权益,促进经济社会发展。中华人民共和国职业病防...
爵士乐的精髓何在?我们该如何品鉴大师级的演奏?即兴演奏就是随意发挥吗?为什么听、如何听、听什么、听谁的,有关爵士乐的种种疑问,你都将在这里找到答案。美国杰出音乐...
布鲁斯•林肯(1948—),美国芝加哥大学卡洛琳•H.哈斯科尔杰出服务荣休教授,常年研究印欧宗教,晚期颇注重宗教研究的方法论,以及宗教、权力与政治的问题。早年师...
陈寅恪(1890 — 1969),江西修水人。早年留学日本及欧美,就读于德国柏林大学、瑞士苏黎世大学、法国巴黎高等政治学校和美国哈佛大学。1925年受聘清华国学...
蒙哥马利的一生颇富传奇色彩。1887年11月17日,他出生在伦敦肯宁顿的一个牧师家中。不满两岁时,随其父亨利·蒙哥马利主教前往澳大利亚的塔斯马尼亚。1902年一...
医宗备要 本书特色 《医宗备要》刊于1814年,《医宗备要》分上、中、下三卷。卷上主要阐述了中医脉学理论与诊脉要领,续引《濒湖脉学》脉理之精要;卷中以《四言举要...
张瀚涛,1980年生于北京市,长于军人家庭,毕业于北京政法大学国际经济法专业,自幼酷爱军事和历史,阅读了大量军事历史类的书籍杂志,自2006年起为国内知名军事刊...
《不容青史尽成灰:繁荣到衰败》内容简介:《不容青史尽成灰:繁荣到衰败》带我们走进中国历史上最密集的王朝更替。短命的隋朝牛在
[美] 罗伯特·克鲁克斯(Robert Crooks) :心理学博士学位,美国波特兰社区学院执教人类性学课程。[美] 卡拉·鲍尔(Karla Baur):社会学...
千禧一代的代言人英国图书奖、科斯塔图书奖有史以来最年轻的获奖者九零后爱尔兰女作家萨莉•鲁尼力作网络交流文体精准捕捉当下青年现状横扫社交平台的惊喜之作-在危急关头...
全笔顺注音 释义 用例 搭配:同义词近义词反义词组词造句词典 本书特色 语文是小学阶段的一门主要学科,也是学习其他学科的基础。为了适应的要求,配合小学生的语文学...
温病条辨的智慧 本书特色 本书是“老中医白话讲经”系列之一,内容结构分为读经先知、原文、注释、方剂趣记图解、表解、名医医案、歌诀几个部分,集知识性、趣味性、资料...
THEHIGHLYANTICIPATEDRETURNOFMEGCABOTSBESTSELLINGMEDIATORSERIESFEATURINGFAN-FAVOR...
精彩摘录御製金剛般若波羅蜜經集序朕惟佛道宏深精密。神妙感通。以慈悲利物。以智慧覺人。超萬有而獨尊。歷曠劫而不壞。先天地而
藏羚羊旅行指南编辑部2000年底,一群自助旅行者聚集在星巴克,他们分享旅途中捕捉到的陌生与新鲜,交换彼此珍贵的自助旅行经验。2001年5月,他们将自己亲身采集来...
许镜清,国家一级作曲家,央视86版《西游记》电视连续剧总作曲。早期为我国大量的农业科教纪录片配乐,后来主要为影视作品创作音乐。器乐代表作有民乐合奏曲《大寨红花遍...
《读书与写作》内容简介:《读书与写作》收入了季羡林关于读书、写作两个话题的经典文章,读书篇部分通过季老对开卷有益的阐述,对
介绍实务界采用超过20年的「才能评鉴法」JCA(Job competence assessment)。这是一套评估人员才能高低的模式,已经应用在各种企业组织、政...
斯宾塞·约翰逊(Spencer Johnson)是世界最受欢迎和最受尊敬的作家之一。作为世界顶尖企业和知名组织广泛使用的工作指南和培训工具,他的作品已经成为一种...