内容简介

《客服圣经》主要内容：您的企业是否遭遇过这样的问题：看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失……《客服圣经》向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能：高度关注客户服务所面临的机遇和挑战。收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力，调动客户积极性的具体行为，实现卓越服务的电话沟通技巧，创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力，应对及挽回不满意客户的工具，理解超越客户期待的重要意义，在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度，领导、拓展和授权服务过程的能力，个人成功和职业成功的具体行为，追求服务卓越中管理他人的技巧。

作品目录

作者简介

保罗·蒂姆（Paul R. Timm）美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作，其作品已被译成十多种语言，深受各国读者欢迎。负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。曾在施乐（Xerox）和南方贝尔（Bell South）等企业任职，也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织，还服务过驻越美军中的一家直升机制造商，拥有30多年的组织体验。

精彩摘录

“发现”（DISCOVER）提问法，供会见潜在客户时使用D(DATA)——【数据问题，提供有关当前状态的事实、数据和背景。】示例问题你能大致介绍一下你们的企业吗？你对我们的这种服务有哪些了解？是什么驱使你们在这个时候寻求导师式辅导？IS(ISSUE)——【事务问题，与事情本身、不满、担忧、疑问有关】事务问题已经开始进入你们的服务能够给予帮助的潜在问题领域，但是就像做咨询一样，不要试图在此时得出一个结论或提供一个解决方案。真正搞清楚客户的需要还要提出更多的问题。某人虽然提出了一个关心的问题，但这并不意味着此人已经准备好、愿意并且能够使用你们的服务。大多数顾问和销售员都会在这个时候插话，提出他们的解决办法。示例问题如果有什么运转不良，那会是什么呢？你们正面临哪些挑战？你们从组织的其他人那里听到了哪些他们所关心的问题？C(CONSEQUENCE)——【结果问题，询问结果、含意及风险，强化问题的严重性，使问题变得更加尖锐】示例问题（某个问题）的影响是……？如果对此不加以解决你们会有什么风险？（那个问题）如何影响？O(OUTCOME)——【成果问题，询问期待的成果和未来的状态】示例问题你们的个人目标是什么？你们希望在明年完成什么事情？你们理想的状态会是什么样子？V(VALUE)——【价值问题，揭示解决问题的价值】示例问题实现那个结果（或解决这个问题）有什么好处？如果你们实现了那点，还有其他什么会发生？现在解决这一问题对你们来说有多重要？E(EVIDENCE)——【证据问题，确立成功提供咨询服务的证据】示例问题你们的成功标准是什么？你们怎么知道何时成功？你们如何对成功进行测评？R(RATIONAL)——【理性问题，揭示如何做出一个购买决定】示例问题决定是怎么做的呢？在决策过程中...

——引自第65页