服务利润链

服务利润链

作者:[美]詹姆斯·赫斯克特[JamesL.He

出版社:华夏出版社

出版年:2001-01-01

评分:5分

ISBN:7508023048

所属分类:经济金融

书刊介绍

服务利润链 目录

**篇 服务利润链——卓越的基本原理
第1章 直接设定记录
第2章 服务利润链的应用
第3章 根据顾客价值等式管理
第二篇 营造利润链的能力
第4章 反思市场营销:建立顾客忠诚
第5章 获得全面顾客满意
第6章 管理顾客-员工“满意镜”
第7章 建立能力循环
第8章 价值让渡过程的设计
第9章 设计服务让渡系统
——增进质量、生产率和价值
第10章 赢得整体顾客满意度
第11章 有效管理的衡量
第三篇 整合
第12章 服务组织的能力再造:成果与代价
第13章 领导和搞活服务利润链管理
第14章 服务利润链成功管理审计
后记

服务利润链 内容简介

本书的三位作者是国际知名的服务营销和服务管理专家,本书可以说是他们对服务问题进行多年研究探索、观察和思考之后集大成的力作,理论与实践的紧密结合是本书*大的特点。

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