奢侈品应该这样卖-行业好书-社会科学-太极之巅书单号

书刊介绍

内容简介

岩仓正枝，1965年出生于东京都。自目白学园女子短期大学毕业后，作为空姐进入全日空航空公司，曾担任过VIP专机乘务员等职务。因结婚辞职后，先后从事JTB导游、海外品牌店营业员、商务礼仪培训师等工作。于1999年成立了专门从事营业员教育培训及品牌营销的CRESCENT EYES公司，有效地提升了拉夫·劳伦（Ralph Lauren）等多个知名品牌的营业额。2006年，创立了专向海外品牌的日本国内专卖店派遣相关营销人才的CRESCENT STAFF公司，并任该公司董事长。

作品目录

前言1　奢侈服务是“量身定制”的高端服务　何谓真正的顾客至上具有敢于推荐其他品牌的魄力高品质服务所需的信息收集能力　何谓顶级奢侈品牌？什么是真正的“奢侈”？获得顾客最大信任的拉夫·劳伦　顶级奢侈品牌所独有的顾客服务有一百个顾客，就有一百个不同服务国外顶级品牌的超高服务不断追求高品质服务　为顾客创造幸福瞬间建立顾客信任关系传授“享受人生” 顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问　要成为一名真正的营销专家自己就是一个好品牌你知道品牌的由来吗？要具有顶级奢侈品牌的自豪感　奢侈品牌营业员的通用条件牢牢抓住高端顾客的心保持专业形象通往奢侈服务之路　本章要点向顾客提供高端奢侈服务2　顾客服务的基本原则　不可挑选顾客您是否在进行这样的服务呢？随时提供最优质的服务　当顾客光顾时顾客服务第一步：正视顾客的眼睛想想“欢迎光临”的后续语句　推销方法推销商品的最佳时机 “惯用句+……”的推销技巧仔细观察顾客的一举一动营销语言要跨越年龄界限　与顾客之间的距离和谈吐具有亲和力的营业员沟通无阻的巧妙措辞模棱两可的态度让人无所适从抓住顾客心理的营销“魔咒” 与顾客保持适当距离　令顾客轻松愉快的顶级服务要注意节奏需要快速服务的情景需要多花费时间服务的情景　本章要点服务顾客的基本原则3　培养“自己的客户群”之决窍一切从了解顾客开始培养“自己的客户群”的重要性了解顾客的消费心理了解现代消费者的心理特征对顾客的了解程度越高，顾客的满意度也越高不同类型顾客的不同服务形式提供高品质的服务 12种类型顾客及其服务要点当顾客成为常客时与顾客的交流，八成是在“听” 要让顾客快乐起来何谓“积极倾听” 需要掌握的提问技巧如何察言观色生命般重要的“顾客名簿” 越是优秀的营业员，越会活用“顾客名簿” 顾客名簿的活用方法闲暇时的服务更为重要来自顾客的感谢信本章要点培养“自己的客户群”之诀窍4　改变自我形象的服务规则培养优雅的行为举止你知道“仪表”和“打扮”的区别吗？优雅举止，有助于建立顾客信赖关系动作的结尾要“慢而静” 怎样体现优雅的行为举止交接物品的基本礼仪交换名片的基本礼仪站位的艺术用真心微笑吸引顾客我们提供的是梦想，所以微笑更为重要发自内心的微笑最为可贵随时确认镜子里的自己时刻保持微笑的秘诀不开窍的营业员需要掌握的顶级奢侈品牌之常识凡事要遵循先来后到试用商品的基本常识提高自我综合素质的6种意识品牌店的销售业绩取决于营业员的能力营业员须具备的6种意识本章要点改变自我形象的服务规则5　顾客投诉的预防及应用方法投诉的前期处理尤为关键无理要求返还大衣货款的顾客为什么会发生投诉事件？投诉发生的两大类根本原因投诉的根源在于需求未得到满足掌握投诉处理的基本技巧表达诚意的方法及时应对是解决问题的第一步要认真听取顾客的话当顾客要求请出负责人时避免引起不必要的顾客投诉日常服务中应该铭记的一点本章要点顾客投诉的预防及应对方法
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